การปฏิบัติดูแลลูกค้าอย่างเป็นธรรม

กรุงศรีเชื่อมั่นว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้า ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม เข้าใจในความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า พร้อมตอบสนองด้วยทางเลือกที่ดีที่สุดผ่านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ จะช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ความจงรักภักดีและผูกพันต่อแบรนด์กรุงศรีอันจะส่งผลให้กรุงศรีสามารถรักษาและขยายฐานลูกค้าได้ในระยะยาว และเป็นธนาคารหลักที่ลูกค้าไว้วางใจเลือกใช้บริการตามปณิธานที่ตั้งไว้

กรุงศรีมุ่งมั่นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องสอดคล้องกับวัฒนธรรมและค่านิยมองค์กร “ลูกค้าคือคนสำคัญ” ที่พนักงานทุกคนให้ความสำคัญและยึดถือเป็นแนวปฏิบัติ โดยมีการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และนำความคาดหวังและข้อเสนอแนะที่ได้รับจากลูกค้ามาพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการอย่างส่ำเสมอ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ทันกาลและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

แนวทางการบริหารจัดการ

• กำหนดค่านิยมองค์กร “ลูกค้าคือคนสำคัญ” เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรและเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ เพื่อมุ่งไปสู่การเป็นสถาบันการเงินอันดับหนึ่งในใจลูกค้า ตลอดจนนำความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ได้จากลูกค้ามาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างเหมาะสม
• ปฏิบัติตามมาตรการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) และการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม (Responsible Lending) ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อย่างเคร่งครัด
• กำหนด “นโยบายเกี่ยวกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมและการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม” (Policy for Market Conduct and Responsible Lending) เพื่อควบคุมการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมและการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรมตามหลักเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับดูแล และเพื่อเป็นแนวทางในการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม รวมถึงการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม ซึ่งธนาคารและบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินของธนาคาร (กรุงศรี กรุ๊ป) จะต้องนำนโยบายฉบับนี้ไปเป็นแนวทางในการจัดทำนโยบายที่เทียบเท่ากัน เว้นแต่กฎหมายและกฎเกณฑ์ของทางการที่กำกับดูแลแต่ละบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินดังกล่าวมีข้อกำหนดที่เข้มงวดกว่า และนโยบายฉบับนี้จะต้องได้รับการทบทวนเป็นประจำทุกปีหรือเมื่อมีการแก้ไขปรับปรุงที่มีนัยสำคัญ โดยมีกรอบการดำเนินงานในการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมและการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม อาทิ
  • กำหนดกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายอย่างเหมาะสม และไม่รบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า โดยคำนึงถึงความครบถ้วนของข้อมูล ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน และเพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจเลือกซื้อ และ/หรือใช้บริการ ซึ่งรวมไปถึงการให้ข้อมูลและกระบวนการหลังการขายอย่างครบถ้วนเหมาะสมด้วย
  • จัดอบรมและสื่อสารถึงพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงความสําคัญเกี่ยวกับการให้บริการอย่างเป็นธรรม
  • การดูแลข้อมูลของลูกค้าต้องคํานึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลของลูกค้า เพื่อป้องกันการสูญหาย การเข้าถึง ใช้ เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผยข้อมูลโดยปราศจากอํานาจหรือโดยมิชอบ
    เป็นต้น
• พัฒนาขั้นตอนการทำงานให้สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป มุ่งให้บริการที่ถูกต้อง รวดเร็ว โดยผลักดัน สื่อสาร และวางมาตรฐานให้ทุกส่วนงานของธนาคารและบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตระหนักและเข้าใจใน “กระบวนการบริหารจัดการแก้ไขเรื่องร้องเรียน” (Customer Complaint Resolution Process: CCRP) ผ่านช่องทางต่างๆ อาทิ สาขาธนาคาร เว็บไซต์ krungsri.com อีเมล จดหมาย เป็นต้น นอกเหนือจากช่องทางการติดต่อสื่อสารหลัก “Krungsri Call Center 1572” รวมถึงการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมด้านการบริการ (Service Technology) มาใช้ ผ่านระบบ “Krungsri Smart Experience” (KSX) เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าในภาพรวม และใช้เป็นแนวทางในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน คำชมเชย และข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะต้องดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จตามระยะเวลาที่กำหนด (Service Level Agreement: SLA) นับจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนในแต่ละช่องทาง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการช่วยเหลือลูกค้าได้ครบทุกมิติ
• บริหารจัดการและวางแผนขยายงานบริการลูกค้าผ่านช่องทาง Live Chat เพื่อให้บริการลูกค้าได้สะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้า “Digi-Care Contact Center” นอกเหนือจากการบริการลูกค้าผ่านช่องทางที่มีอยู่ในปัจจุบัน เพื่อรับรองลูกค้าที่ติดต่อผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของธนาคาร อาทิ เฟซบุ๊ก เอกซ์ (ทวิตเตอร์) “Krungsri Simple” เว็บไซต์ krungsri.com และ krungsri app หรือสื่อออนไลน์อื่นๆ อาทิ เว็บไซต์พันทิป (pantip.com) เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการบริการและความช่วยเหลือภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว
• พัฒนาระบบ “Bella Chatbot” ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ให้บริการด้านข้อมูล และตอบข้อสงสัย ข้อซักถาม ให้แก่ลูกค้าได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย อาทิ เฟซบุ๊ก “Krungsri Simple” รวมทั้งเพิ่มช่องทางบริการทางดิจิทัลให้หลากหลาย อาทิ การให้บริการผ่านทาง krungsri app
• จัดให้มีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี โดยใช้เครื่องมือ “คะแนนวัดความพึงพอใจของลูกค้า” หรือ Net Promoter Score (NPS) เพื่อนำผลที่ได้จากการสำรวจมาปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารให้สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด