การปรับตัวให้ทันตามเทคโนโลยี เป็นประเด็นร้อนที่กำลังตื่นตัวอย่างมากในแวดวงการธนาคาร การเติบโตด้วยการขยายสาขาไปยังพื้นที่ต่าง ๆ อาจไม่เพียงพออีกต่อไป แต่ยังต้องขยายตัวให้ทันตามนวัตกรรมและโลกออนไลน์ ที่เป็นแหล่งรวมตัวของผู้คนยุคใหม่ด้วย สำหรับ Tesco Bank ถึงเวลาแล้วที่จะเดินหน้าในการเป็น Digital Banking อย่างเต็มรูปแบบ
สวัสดีครับทุกท่าน วันนี้ผมมีเรื่องเล่าเกี่ยวกับ
Tesco Bank ในสหราชอาณาจักร หรือประเทศอังกฤษมาเล่าให้ฟังกันครับ หลายคนคุ้นเคยกับชื่อซูเปอร์มาร์เก็ต Tesco Lotus แน่ ๆ ใช่ไหมครับ แต่ที่เมืองนอก เขามีเป็นธนาคารเลยล่ะครับ หากเข้าไปที่เว็บไซต์ของเขา
www.tescobank.com ก็จะเห็นแถบบริการด้านบนที่มีให้เลือกตั้งแต่ธุรกรรมทั่วไป (Bank) การกู้ (Borrow) การฝาก (Save) เรื่องประกัน (Insure) เครื่องมือคำนวณและแนวทางต่าง ๆ (Tools & Guides) ตามด้วยภาพข้อความเชิญชวนให้โหลดแอปพลิเคชันลงมือถือซึ่งใช้ได้ทั้งระบบ IOS และ Android จากที่ผมได้ไปเยี่ยมชมสถานที่จริงก็ประทับใจกับบริการหลาย ๆ อย่าง โดยเฉพาะความล้ำสมัยของการเป็น Digital Banking ชั้นนำ
ทำงานแบบ Agile ไปไกลและไปไว
ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Tesco Bank ฉีกภาพลักษณ์ธนาคารแบบเดิม ๆ ได้ คือ การทำงานเป็นทีมที่ต่างคนต่างนำเสนอไอเดียน่าสนใจ มีการถกเถียงประเด็นเพื่อนำไปสู่การพัฒนาให้ถึงเป้าหมายรวดเร็วขึ้น ทำให้เกิดเป็นวัฒนธรรมการแชร์ความคิดเห็นอย่างกว้างขวาง พร้อมกันนั้น ทางบริษัทก็ให้ความสำคัญกับ
การสร้างที่ทำงานให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ การดีไซน์และจัดวางเฟอร์นิเจอร์ โซนที่นั่งต่าง ๆ เอื้อให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความคิดของลูกค้า ข้อมูลที่ขาดไม่ได้
การที่เราจะขายของสักอย่าง หรือให้บริการ ข้อมูล Insight สำคัญที่ทุกบริษัทอยากทราบ คือ ความคิดเห็นของลูกค้า นี่คือเหตุผลที่การรีวิวหรือการให้ฟีดแบ็กเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้าม เพราะไม่ว่าลูกค้าจะชมหรือตำหนิ ความเห็นเหล่านั้น คือ สิ่งที่บริษัทสามารถนำมาพัฒนาหรือปรับปรุงสินค้าบริการให้ดีขึ้น Tesco Bank เองก็ใช้
กลยุทธ์ศึกษา Customer’s Pain Points โดยทุก ๆ สองอาทิตย์ จะเรียนเชิญลูกค้าให้มาออกความเห็น เล่าปัญหาและวิธีการแก้ไขที่อยากได้รับ หรือให้ลองใช้แอปพลิเคชันว่า Flow ที่ออกแบบมานั้นใช้งานได้สะดวกสบายจริงไหม นี่คือตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่ไม่เพิกเฉยหรือกลัวความเห็นของลูกค้า และนำข้อมูลชุดนี้มา
พัฒนาให้บริษัทเป็นชื่อที่ลูกค้านึกถึงเวลาจะใช้สินค้าบริการนั้น ๆ
ธนาคารแบบใหม่ ไม่ต้องพึ่งสาขา
ลืมภาพเดิม ๆ ที่เราต้องขับรถไปจอด ลงมากดบัตรคิว เตรียมเอกสารสมุดบัญชี และพูดคุยกับพนักงาน พวกนี้ไปได้เลยครับ เพราะ Tesco Bank ไม่มีสาขา ไม่มีเคาน์เตอร์ แต่ก็ยังสามารถอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าทำธุรกรรมทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นการฝากเงิน โอน สมัครสินเชื่อ เช็ครายรับรายจ่าย ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ ซึ่งผมว่า จะได้เห็นในประเทศไทยเร็ว ๆ นี้แน่นอน เพราะปัจจุบันนี้ คนเราไปสาขาธนาคารกันน้อยลง ตั้งแต่เราเริ่มมีตู้เอทีเอ็ม มีเว็บไซต์ธนาคาร มีแอปพลิเคชันอยู่บนมือถือ ถึงแม้ว่า เคาน์เตอร์ธนาคารและพนักงานจะเป็นสิ่งที่เราเคยมีมาเมื่อนานมาแล้ว แต่เมื่อเทคโนโลยีนำความสะดวกสบายและความปลอดภัยมามอบให้ที่ปลายนิ้ว หลายคนก็หันมาทำธุรกรรมออนไลน์กันมากขึ้นนั่นเอง
ในการพัฒนาธนาคารให้ก้าวทันโลกที่หมุนไว พร้อมกับมอบบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ย่อมต้องใช้
แรงผลักดันจากภายในและภายนอก บุคลากรในธนาคารก็ต้องเข้าใจความเป็นดิจิทัลมากขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถนำเสนอไอเดียเจ๋ง ๆ ได้ อีกทางหนึ่ง ธนาคารก็ต้องคำนึงถึงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า สิ่งที่ทำให้เราพัฒนาเรื่อย ๆ คือ การไม่หยุดนิ่งอยู่กับที่ เพื่อปรับเปลี่ยนระบบการทำงานให้เหมาะสมกับทุก ๆ คน