สวัสดีครับ กลับมาพบกับผม ฐากร ปิยะพันธ์ กันอีกครั้ง วันนี้เราลองมาดูเรื่อง Customers’ Pain Points หรือปัญหาและความยุ่งยากที่ลูกค้าเผชิญเมื่อมาใช้บริการของธุรกิจนั้น ๆ กันครับ ผมเชื่อว่า นี่คำที่หลายคนคุ้นชินหรือเคยเจอกับตัวเองกันมาบ้างแล้ว ซึ่งก็ต้องยอมรับล่ะครับว่า ทุกสิ่งทุกอย่างบนโลกนี้ไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบไปซะหมด ในการทำธุรกิจก็เช่นเดียวกันครับ เพราะถึงแม้ว่า ตัวสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่ผลิตและจำหน่ายให้กับผู้บริโภคทุกวันนี้ จะพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดแล้วก็ตามที แต่ก็อาจยังมีข้อบกพร่องหรือข้อผิดพลาดที่ยังไม่สามารถเติมเต็มได้ครบทุกความต้องการ นี่จึงถือเป็นโชคของผู้เห็นโอกาสก็ว่าได้ครับ นั่นคือ การที่ผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการที่นำเอาข้อบกพร่องและปัญหาเหล่านั้นมาใส่ใจ และพยายามคิดต่อยอดพัฒนาเพื่อแก้ไขและเติมเต็มความต้องการของผู้บริโภค จึงสร้างความได้เปรียบต่อคู่แข่ง และนำมาซึ่งผลประกอบการที่งดงามในที่สุด วันนี้เราลองมาดูตัวอย่างการแก้ปัญหา Customer’s Painpoint ที่น่าสนใจกันครับ
เมื่อพูดถึง Customer’s Painpoint แล้ว ผมจะขอยกดูตัวอย่างของธุรกิจที่มุ่งเน้นในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า และสามารถนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างยอดเยี่ยมทีเดียวครับ ซึ่งในที่นี้คงไม่มีใครไม่รู้จัก McDonald’s และหลายคนคงมีโอกาสได้เข้าไปใช้บริการและน่าจะเคยมีประสบการณ์แบบนี้มาแน่นอนครับ เรามาดูกันว่า McDonald’s เขามีวิธีจัดการกับปัญหาเหล่านี้อย่างไรกันครับ
ปัญหา
ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ชอบการรอคิวนาน ๆ หลายครั้งที่ลูกค้าเห็นคิวนาน ๆ ก็เลยพาลไม่ซื้อหรือไปทานที่ร้านอื่นแทน และเมื่ออยู่ในคิว ลูกค้าก็จะรู้สึกอึดอัดกับการที่มีคนรอคิวต่อก็จะรีบ ๆ สั่งให้เสร็จ ๆ ไป
แล้ว McDonald’s เขาแก้ปัญหาเหล่านี้อย่างไร ?
McDonald’s แก้ปัญหาเหล่านี้ด้วยการนำเอาเครื่องบริการอัตโนมัติมาติดตั้งไว้ทั่วร้าน เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งอาหารได้เอง โดยไม่ต้องรอคิวยาว ๆ อีกต่อไป เมื่อสั่งแล้วก็สามารถชำระเงินได้ที่เครื่อง แล้วออร์เดอร์ก็ถูกส่งตรงไปที่หลังร้านเลย
ผลลัพธ์ของการแก้ปัญหา
พอลูกค้ามีเวลาในการสั่งอาหารมากขึ้น โดยไม่รู้สึกว่า ถูกเร่งให้สั่งอาหาร ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูต่าง ๆ ได้มากยิ่งขึ้น จึงทำให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้นนั่นเอง โดยพบว่า ยอดการสั่งต่อหนึ่งบิลนั้นมีเพิ่มขึ้นมาก และเมนูที่เคยขายได้ยาก กลับขายได้มากขึ้น เนื่องจากลูกค้ามีเวลาในการอ่านรายละเอียดมากขึ้น และ McDonald’s ยังสามารถเพิ่มเมนูใหม่ ๆ ไม่ว่าจะเป็นสลัด ของหวานอื่น ๆ ให้หลากหลายอีกด้วย ที่สำคัญที่สุด McDonald’s สามารถสร้างระบบฐานข้อมูลของลูกค้าและสร้าง Loyalty Reward เพื่อให้ลูกค้าสามารถกลับมาใช้อีก ทำให้ McDonald’s รู้จักลูกค้าได้ดีขึ้น และเวลาลูกค้าคนเดิมกลับมาก็สามารถบอกเมนูประจำโดยที่ลูกค้าไม่ต้องกดให้เสียเวลาอีกด้วยครับ และนอกจากนี้ McDonald’s เขายังวางแผนที่จะออกแอปพลิเคชันมือถือสั่งอาหารล่วงหน้าทางมือถือให้ลูกค้าได้ใช้งานกันในอีกไม่นานนี้ เรียกว่า ตีโจทย์แตกมาก ๆ เลยทีเดียว สุดยอดไปเลยครับ
นอกจากนี้ เมื่อเวลาที่ลูกค้าไม่เห็นคิวยาว ๆ ที่แคชเชียร์ จึงเป็นผลพลอยได้ทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ทำให้ลูกค้าเดินเข้าร้านมากยิ่งขึ้นด้วยครับ ถือว่าเป็น
การใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามาแก้ไขปัญหาของลูกค้าและแก้ไขปัญหาของบริษัทได้อย่างดีทีเดียวครับ ยิงปืนนัดเดียวได้นกทั้งฝูงเลยนะเนี่ย
นี่จึงเป็นตัวอย่างที่ดีเลยทีเดียวครับว่า เราสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ออกมาได้ โดยที่ไม่ต้องคิดไปไกลได้เช่นกัน เพียงแค่เรานำปัญหาที่มีอยู่มาต่อยอดและปรับปรุงแล้วเปลี่ยนจาก Paint Point ให้กลายเป็น Gain Point เท่านี้ก็นับว่า เป็นสิ่งที่คุ้มค่ามากเลยครับ