ปี 2560 นี้ถือเป็นหลักไมล์ของการก้าวสู่ยุค Thailand 4.0 ที่เต็มไปด้วยความก้าวหน้าทางวิทยาการ เทคโนโลยี และนวัตกรรมที่ล้วนยกระดับการใช้ชีวิตของเราทุกคน การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วบนโลกออนไลน์ได้ส่งแรงกระเพื่อมมาถึงวงการธนาคารและการเงิน และเพื่อตอบรับยุคแห่งการเปลี่ยนผ่านนี้ คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัล แบงก์กิ้งและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ได้เล่าถึงการเข้าสู่ช่วงเวลาแห่งนวัตกรรมที่ต้องใช้ทั้งเวลา ทุ่มเททั้งแรงกายแรงใจ และการหาข้อมูลความรู้ที่เปิดวิสัยทัศน์ใหม่ ๆ นอกจากนั้น สิ่งสำคัญในการดำเนินตามแผนงานให้สำเร็จ คือ การใช้ “แรงผลักดัน” ทั้งภายในและภายนอก
Q คุณฐากร มองว่าการสร้างวัฒนธรรมนวัตกรรมในองค์กรหรือ Innovation Culture มีส่วนสำคัญที่จะนำธนาคารกรุงศรีฯ เข้าสู่ยุคสมัยแห่งนวัตกรรม ทางธนาคารมีแนวทางในการพัฒนาประการนี้อย่างไรบ้าง
ในวงการธนาคารและการเงิน เราไม่ค่อยได้จับต้องอะไรที่เป็นเรื่องนวัตกรรมมากนัก ก็จะมีเรื่องตู้เอทีเอ็มกับการทำธุรกรรมออนไลน์ผ่านพวกเว็บกับมือถือ ที่เราว่าล้ำแล้ว แต่ถ้าให้ลองเปรียบเทียบกับพวกรถไร้คนขับ หรือเฟซบุ๊ก สองอย่างนี้ก็ดูเป็นเรื่องของนวัตกรรมกว่า แล้วในยุคนี้ เป็นยุคที่ทุกคนมีมือถือ และใช้บ่อยซะด้วย เราก็เลยมาลองคิดว่า เราควรจะเชื่อมโยงทุกอย่างไว้ด้วยกันโดยรวบรวมความคิดจากแหล่งข้อมูลสองทาง คือ ภายในและภายนอก
อย่าง
ช่องทางภายใน เราต้องกระตุ้นให้คนของเรารับรู้การเข้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วยการแปะคำคมต่าง ๆ ให้เขาได้อ่าน หรือทำให้ห้องประชุมมีความทันสมัยมากขึ้น นอกจากนั้น เราต้องให้ความรู้เขา เราถือว่า พนักงานของเราเป็นบุคลากรที่สำคัญ และเมื่อเขาเรียนรู้แล้ว เขาก็จะมีความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งเราก็สร้างโครงการ Krungsri Ignite ให้เป็นพื้นที่ไอเดียให้พวกเขานำเสนอสิ่งใหม่ ๆ มีการแข่งขัน ทำ pitching จริงจัง ให้ผู้บริหารมาเป็นโค้ช วัดผลด้วย KPI ว่าไอเดียนี้เจ๊งหรือเจ๋งจริง ไอเดียไหนชนะเลิศ เราก็จะทำให้มันเป็นจริงแล้วนำไปทดลองใช้ครับ
ส่วนเรื่อง
ช่องทางภายนอก คือ เราต้องเข้าใจตัวตนของธนาคารก่อนว่า เรามีหลายส่วนที่ต้องคำนึงถึง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเงิน ลูกค้า ข้อบังคับ นโยบายต่าง ๆ ทำให้อะไร ๆ อาจจะเกิดขึ้นได้ช้า ดังนั้น การที่เราใช้องค์ความรู้จากช่องทางภายนอก อย่าง
FinTech ก็จะสามารถเรียนรู้และปรับตัวเองได้มากขึ้น พร้อมกันนี้ เราก็ต้องคอยติดตามพวกดิจิทัล ไจแอนท์ อย่าง เฟซบุ๊ก กูเกิล อเมซอน ว่าพวกเขาก้าวไปในทิศทางใดแล้วบ้าง
Q จากมุมมองธรรมดา ๆ อย่างผม ผมก็เห็นว่า เราไปห้าง ก็มีธนาคาร มีพนักงานคอยให้บริการเราแล้ว แล้วทำไมวงการธนาคารจึงตื่นตัวกับเรื่องนวัตกรรมมากถึงขนาดนี้
ผมมองว่า เราต้องไม่ยึดติดกับสิ่งเดิม ๆ เราจะได้พัฒนาตัวเองได้อยู่เรื่อย ๆ ถ้าเรามองว่า เราเป็นธนาคาร เราก็จะเป็นได้แค่นี้ แต่ผมกลับคิดว่า เราเป็นได้ถึงคลังข้อมูล (Data Company) ที่สามารถเชื่อมโยงกับอุตสาหกรรมอื่น ๆ อย่างพวกค้าขาย (Retail) เครือข่ายมือถือ เป็นต้น หากเรามีข้อมูลและรู้พฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า ผมก็มองว่า เราสามารถขยับขยายไปได้อีกครับ
เราอาจจะไม่ได้เปลี่ยนแปลงตัวเองแบบจากหน้ามือเป็นหลังมือ เพราะเราจะเน้นการปรับเปลี่ยนให้ทุกอย่างเหมาะสมกับการทำงานขององค์กรมากกว่า พูดอีกมุม คือ เราจะมีสิ่งใหม่ ๆ ที่ยังไม่เคยทำเกิดขึ้นกับธนาคารมากกว่า อย่างการทำธุรกรรมธรรมดาของธนาคาร ก็จะเปลี่ยนมาอยู่บนดิจิทัล แพลตฟอร์มมากขึ้น คือ เปลี่ยนถ่ายจากออฟไลน์เป็น
ออนไลน์โดยมีมือถือเป็นช่องทางหลัก
Q ในฐานะธนาคารแรก ๆ ที่นำนวัตกรรมมาปรับใช้ทั้งในการทำงานและการเพิ่มวิสัยทัศน์แก่คนในองค์กร ในปีนี้ เราจะได้เห็นนวัตกรรมอะไรใหม่ ๆ จากธนาคารกรุงศรีฯ บ้าง
ตอนนี้เรามีโครงการหลาย ๆ อย่างที่พัฒนาอยู่ อย่างแอพพลิเคชั่น
U CHOOSE ที่เราต่อยอดจากการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าบางคนชอบโทรเช็กยอดกับพนักงาน Call Center ทั้ง ๆ ที่เราส่งเอกสารไปให้ที่บ้าน เราก็เลยพัฒนาแอพ ให้สามารถเช็กยอดชำระเงินได้ แยกหมวดโปรโมชั่นให้ลูกค้าแต่ละคนโดยใช้ระบบ Big Data และ AI วิธีนี้ เรายังสามารถทำการตลาดเฉพาะบุคคลได้ด้วย อันนี้คือที่มาของชื่อแอพ U CHOOSE ที่ย่อมาจาก You choose your own marketing campaign แอพตัวนี้อยู่ในแอพสโตร์ (App Store) แล้ว ในเฟสแรก ผู้ใช้สามารถเช็กข้อมูลการใช้จ่าย โปรโมชั่น แลกคูปองออนไลน์ได้ อีกทั้งยังสามารถชำระสินค้าและบริการโดยไม่ต้องผ่านหน้าเว็บอื่นได้ด้วย
และสืบเนื่องจากที่พูดไป เรารู้แล้วว่า มีคนที่ชอบถาม เราเลยคิดติดตั้ง
ระบบ Chat Bot ให้เป็นหุ่นยนต์ที่ช่วยตอบคำถาม อย่างเวลาที่คนพิมพ์ถามอะไรมา ระบบก็จะจับคำสำคัญแล้วส่งคำตอบให้เลย ถ้าเราใช้วิธีนี้ในเฟซบุ๊ก เพจ และไลน์ ก็จะช่วยลดการทำงานของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ได้ด้วย
ข้อดีจากการใช้หุ่นยนต์อีกข้อ คือ เรารวบรวมข้อมูลได้เลย เพราะฉะนั้น หากในอนาคตมีคนถามคำถามใหม่ ๆ หุ่นยนต์จะเรียนรู้ จดจำ แล้วนำไปตอบต่อยอดได้เรื่อย ๆ ในอนาคต เราจะให้หุ่นยนต์สวมบทบาทผู้วิเคราะห์ข้อมูลแล้วให้คำแนะนำด้านการเงินด้วยครับ
“เรื่องเงิน เรื่องง่าย” แนวคิดนี้สามารถเป็นจริงได้ในยุค 2560 แห่งข่าวสารข้อมูลและนวัตกรรม ด้วยการระดมสมอง วิเคราะห์ ต่อยอด พัฒนาแนวคิดต่าง ๆ ที่ทำให้ธนาคารกรุงศรีฯ สามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพและสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าทุกคน และด้วยการวางกลยุทธ์
7 Pillars 11 Boxes ที่ถือเป็นการวางโครงสร้างหลักและกำหนดทิศทางการทำงานในปีนี้ ธนาคารกรุงศรีฯ ได้กางใบเรือเพื่อโลดแล่นตามกระแสดิจิทัลอย่างสง่างาม