“ขายออนไลน์แล้วขายดีเวอร์” ตัวอย่างไอเดียธุรกิจในญี่ปุ่นที่เอาชนะโควิด-19

ธุรกิจของ ith marriage เป็นธุรกิจที่มีลักษณะเด่นประจำตัวไม่ค่อยเหมือนใคร เนื่องจากแหวนหมั้น แหวนแต่งงานเป็นของมีค่าที่ใคร ๆ ก็อยากไปเลือกซื้อ ลองสวมแหวนที่หน้าร้าน เพราะเป็นสินค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วต้องใส่ไปตลอดชีวิต โดยเฉพาะ ith mariage เองที่ผลิต และจำหน่ายแหวนหมั้น แหวนแต่งงานแบบแฮนด์เมดยิ่งมีรายละเอียดที่ต้องพูดคุยกับลูกค้า การเจอลูกค้าแบบซึ่ง ๆ หน้า ได้พูดคุย ได้อธิบายเรื่องราวต่าง ๆ ยิ่งจะช่วยให้ปิดการขายได้ง่ายกว่าเดิม จนกระทั่งมีการแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งนำไปสู่การประกาศสถานการณ์ฉุกเฉินในญี่ปุ่นช่วงเดือนเมษายนปี 2019 ธุรกิจของ ith marraige ได้รับผลกระทบเช่นกัน ต้องปิดหน้าร้านทั้ง 8 สาขาทั่วประเทศเป็นระยะเวลา 3 สัปดาห์ นั่นทำให้ยอดขายของ ith marriage ในเดือนเมษายนลดลงเหลือ 25.9% เมื่อเทียบกับเดือนเดียวกันในปีก่อนหน้า แล้วค่อย ๆ ฟื้นตัวขึ้นมาได้หลังจากการตัดสินใจของผู้บริหารที่เอาธุรกิจเข้าสู่ออนไลน์ ซึ่งตรงกับเดือนพฤษภาคม 2019 ที่มียอดขายฟื้นฟูมาที่ 58.5% (เมื่อเทียบกับเดือนเดียวกันในปีก่อนหน้า) และเดือนมิถุนายนมียอดขาย 109.9% ในที่สุด (เมื่อเทียบกับเดือนเดียวกันในปีก่อนหน้า) เรามาดูกันครับว่า ธุรกิจแหวนหมั้น แหวนแต่งงานในญี่ปุ่นผันตัวเองเข้าสู่ออนไลน์อย่างไรเผื่อเป็นไอเดียสำหรับผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจที่มีลักษณะคล้าย ๆ กัน

ทาง ith marriage รู้ดีว่าถ้าเอาธุรกิจตัวเองเข้าสู่ออนไลน์ต้องใช้วิธีการสื่อสารแบบเห็นหน้า สามารถอธิบายพูดคุยในเรื่องต่าง ๆ ได้เป็นระยะเวลานานจึงได้ทดลองใช้งานทั้ง Google Meet, Zoom และ LINE ซึ่งแต่ละเครื่องมือนั้นมีข้อดีข้อเสียแตกต่างกัน ทางบริษัทได้ให้ความสำคัญกับคุณภาพของการสื่อสารผ่านการสนทนา ต้องสามารถแชร์สกรีนได้เพราะต้องโชว์แบบแหวนต่าง ๆ ให้ลูกค้าดู ต้องง่ายต่อการใช้งานของลูกค้าด้วย และพนักงานในบริษัทค่อนข้างคุ้นเคยกับการใช้งาน Google Meet บริษัทจึงตัดสินใจใช้ Google Meet เป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสารกับลูกค้า

นอกจากนี้ อย่างที่เรารู้กันอยู่แล้วว่าแหวนเป็นสินค้าที่มีขนาดเล็กมาก ยากต่อการดูผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่ใช้กล้องทั่วไป ทางบริษัทจึงได้เตรียมกล้องจุลทรรศน์แบบพกพาที่เชื่อมต่อคอมพิวเตอร์ผ่าน USB เอาไว้ด้วย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเห็นลักษณะของแหวนได้ชัดเจน มองเห็นข้อแตกต่างระหว่างแหวนแต่ละวงได้ชัดเจนขึ้น

เนื่องจาก ith marriage ได้วางขั้นตอนการขาย และการดูแลลูกค้าไว้อย่างชัดเจนอยู่แล้ว จึงทำให้การปรับขั้นตอนการขายจากหน้าร้าน (Offline) มาเป็นออนไลน์ค่อนข้างราบรื่น โดยทาง ith marriage จะมีขั้นตอนการขายทั้งหมด 4 ขั้นตอน ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1 ทำให้ลูกค้ารู้จัก ith เข้าใจถึงความตั้งใจของ ith รวมถึงแนะนำตัวแทนที่จะคอยดูแลลูกค้าตลอดการขาย (ทาง ith เรียกคน ๆ นี้ว่า “คนทำแหวน”) ซึ่งขั้นตอนนี้จากเดิม “คนทำแหวน” จะเป็นผู้เล่าเรื่องทั้งหมดเมื่อลูกค้ามาที่หน้าร้าน พอมาเป็นออนไลน์ก็จะใช้คลิปที่ ith ทำเอาไว้แล้วมาเปิดให้ลูกค้าดู ตามด้วยการแนะนำตัวของ “คนทำแหวน” ผ่านทางการประชุมออนไลน์เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยมากขึ้น

ขั้นตอนที่ 2 ให้ลูกค้าเลือกแหวนเพื่อให้ได้แหวนที่ตรงใจ และถูกใจที่สุด ซึ่งขั้นตอนนี้จากเดิม “คนทำแหวน” จะให้ลูกค้าลองสวมแหวนแต่ละวงดู เพื่อให้รู้ว่าชอบวงไหน อย่างไร แต่พอเปลี่ยนมาเป็นออนไลน์ “คนทำแหวน” ก็จะแชร์สกรีนโชว์หน้าเว็บให้ดู พร้อมแนะนำแหวนแต่ละวงให้ลูกค้าดู และฟัง

ขั้นตอนที่ 3 คุยเกี่ยวกับเรื่องดีไซน์แหวน มีอะไรที่ลูกค้าต้องการเป็นพิเศษหรือไม่ เพราะแหวนของ ith เป็นแหวนแบบแฮนด์เมด ซึ่งถ้าเป็นหน้าร้านก็เป็นการพูดคุยกันเกี่ยวกับเรื่องดีไซน์ และสิ่งที่ลูกค้าอยากได้เป็นพิเศษ ส่วนแบบออนไลน์นอกจากจะได้คุยเรื่องดีไซน์ทางออนไลน์แล้ว ทาง ith marriage จะส่ง sample ring ทางไปรษณีย์ไปให้ลูกค้าตรวจสอบดูว่าตรงตามใจหรือเปล่า เนื่องจากถ้าดูเพียงแค่ช่องทางออนไลน์อาจเห็นภาพไม่ชัด ตัดสินใจยาก

ขั้นตอนที่ 4 คุยเรื่องงบประมาณ และปรับแต่งดีไซน์เล็กน้อย เป็นขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งในขั้นตอนนี้ทั้งหน้าร้าน และออนไลน์จะทำคล้าย ๆ กัน

เคล็ดลับที่ทำให้ ith marriage ประสบความสำเร็จในการเอาธุรกิจเข้าออนไลน์ คือ ขั้นตอนการดูแลลูกค้าที่ถูกปลูกฝังเอาไว้กับพนักงานทุกคนเป็นมาตรฐานเดียวกัน สำหรับเด็กจบใหม่ หรือพนักงานใหม่ที่เข้ามาเป็นพนักงาน หรือ “คนทำแหวน” ของ ith จะต้องฝึกมาตรฐานการดูแลลูกค้ากับ ith อย่างน้อย 6 เดือน เพื่อให้ทุกคนสามารถดูแลลูกค้าได้ในมาตรฐานเดียวกัน โดยจะต้องมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับจิวเวลรี่ ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับสินค้าของ ith ทุกรายการ เรื่องราวเกี่ยวกับการทำแหวนแฮนด์เมด เพื่อจะได้พูดคุย และให้คำแนะนำลูกค้าได้อย่างละเอียด ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ทันทีที่บริษัทมีความจำเป็นต้องเอาขั้นตอนต่าง ๆ เหล่านี้เข้าสู่ออนไลน์ภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 บริษัทสามารถทำได้โดยใช้เวลาไม่นานมาก เพราะทุกขั้นตอนการดูแลลูกค้าที่ได้วางเอาไว้มีความชัดเจน เป็นขั้นเป็นตอนอยู่แล้ว พนักงานมีความเข้าใจ และสามารถปฏิบัติได้ทันที จากเรื่องนี้ผมได้เรียนรู้จากธุรกิจแหวนแต่งงานแฮนด์เมดของ ith marriage ว่า การสร้างมาตรฐานการดูแลลูกค้าขึ้นมาในแบบฉบับของตัวเอง การเทรนนิ่งพร้อมสื่อสารกับพนักงานโดยให้ความชัดเจนทั้งขั้นตอนการดูแลลูกค้า และรายละเอียดอื่น ๆ มีความสำคัญมากในการดำเนินธุรกิจ เมื่อธุรกิจมีรากฐานสิ่งเหล่านี้อยู่แล้วจะช่วยให้การเอาธุรกิจเข้าสู่ออนไลน์ได้ง่ายขึ้น สามารถให้บริการได้ในแบบที่เคยทำได้ที่หน้าร้าน (ออฟไลน์)

ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ความต้องการของการซื้อดอกไม้สดลดลงมาก เพราะไม่มีการจัดอีเวนต์ งานมงคลงานเฉลิมฉลองต่าง ๆ ก็จัดไม่ได้ มีดอกไม้จำนวนมากมายที่ถูกตัดทิ้ง เพราะถึงเอาออกขายก็ขายไม่ได้ เกษตรกรผู้ปลูกดอกไม้สด รวมถึงร้านขายดอกไม้ประสบปัญหามาก

บริษัท Japan Flower Corporation ซึ่งเป็นเจ้าของแบรนด์ร้านขายดอกไม้ในพื้นที่โฮคุริคุในญี่ปุ่นกว่า 40 สาขา เห็นปัญหาจึงได้คิดริเริ่ม Project ชื่อว่า 2020 Smile Flower Project โดยเริ่มต้นขายดอกไม้แบบ Drive Thru หลีกเลี่ยงการพบปะ และสัมผัสระหว่างลูกค้า และคนขาย รวมถึงการขายดอกไม้ทางออนไลน์ด้วย บริษัทเริ่มต้น Project ตั้งแต่เดือนเมษายน 2020 มาถึงวันนี้ Japan Flower Corporation สามารถขายดอกไม้ออกไปได้มากกว่า 4 ล้านดอก โดยเฉพาะช่วงเทศกาลวันแม่ของประเทศญี่ปุ่นมีลูกค้าจำนวนมากสั่งดอกไม้กับทาง Japan Flower Corporation WIN ทั้งลูกค้า WIN ทั้งคนขาย และ WIN ทั้งเกษตรกร ช่วยให้ธุรกิจการขายดอกไม้ยังไปต่อได้

นี่คือเรื่องราวของร้าน DA’dA ร้านอาหารป่าชื่อดังในจังหวัดไซตามะ ที่นี่จะโดดเด่นในการใช้เนื้อหมูป่ามาประกอบอาหาร จนกระทั่งช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโควิด-19 มีลูกค้ามาร้านน้อยลงมาก ร้านก็ครุ่นคิดว่าในสถานการณ์ดังกล่าวจะทำอย่างไรเพื่อให้ร้านยังประกอบธุรกิจไปได้เหมือนเดิม ประกอบกับความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้เนื้อหมูป่าจึงพัฒนาผลิตภัณฑ์ขึ้นมาใหม่ชื่อว่า wankomeshi (คำว่า wanko แปลว่า สุนัข และคำว่า meshi แปลว่าอาหาร) ผลิตจากเนื้อหมูป่า ที่เลือกใช้เนื้อหมูป่านั้น นอกจากความถนัดของตัวร้านเองแล้ว ยังพบว่า ในญี่ปุ่นมีปัญหาหมูป่าเข้าทำลายพืชผลทางการเกษตรบ่อยครั้งในช่วงหลัง ๆ มีการกำจัดประชากรหมูป่าจำนวนหนึ่ง แต่เนื้อหมูป่าค่อนข้างเหลือเยอะในตลาด ยังไม่ค่อยมีใครคิดใช้เนื้อหมูป่าเป็นอาหารแปรรูป คิดได้ดังนั้นร้าน DA’da จึงพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ว่านี้ออกขายเป็นอาหารสุนัข พร้อมนำเสนอว่า เนื้อหมูป่าดีต่อสุขภาพน้องหมามากกว่าเนื้อสัตว์ประเภทอื่น ๆ ให้พลังงานสูง โปรตีนสูง อุดมไปด้วยวิตามินบี เหมาะมาก ๆ สำหรับคนเลี้ยงสุนัขที่กำลังหาอาหารให้สุนัขที่เลี้ยงอยู่

ร้าน DA’dA ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์โดยตลอด ปัจจุบันได้ปรับเปลี่ยนอาหารสุนัขให้อยู่ในรูปแบบ Retort พร้อมทาน เรียกได้ว่าเข้าใจความต้องการของคนเลี้ยงสัตว์เป็นอย่างดี ปัจจุบันมีจำหน่ายอยู่ในช่องทางออนไลน์ของร้าน มีลูกค้ามารีวิวว่า สุนัขของเขาชอบ wankomeshi มาก เปิดถุงเมื่อไหร่น้องจะได้กลิ่นหอม ๆ แล้วรีบวิ่งเข้ามาหาทันที พอเทใส่จานข้าวน้องก็จะไม่เงยหน้าอีกเลย ตั้งใจกินจนเรียบ

จะเห็นได้ว่า 3 ธุรกิจของประเทศญี่ปุ่นที่ผมยกขึ้นมาแนะนำนั้นมีความแตกต่างกัน ทั้งธุรกิจแหวนแต่งงาน ธุรกิจขายดอกไม้ และธุรกิจร้านอาหาร สิ่งที่เหมือนกันของทั้ง 3 ธุรกิจนี้คือ ทั้ง 3 ธุรกิจอยู่ในกลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยตรง บางธุรกิจต้องปิดร้านชั่วคราวบ้าง บางธุรกิจมีลูกค้าเดินทางมาที่ร้านน้อยลง จะพึ่งพาหน้าร้านเพียงอย่างเดียวเหมือนเดิมคงจะไม่ได้ ฉะนั้น ช่องทางออนไลน์จึงเป็นทางรอดของธุรกิจ แต่ต้องอาศัยการปรับตัวที่ดีมากเช่นกัน สาเหตุที่เลือกทั้ง 3 ธุรกิจนี้ขึ้นมาเพราะผมมองว่า ทั้ง 3 ธุรกิจสามารถปรับตัวได้ดีมาก กลั่นเอาไอเดีย ความสามารถ และเทคโนโลยีที่ตัวเองมีอยู่เข้าไปโลกออนไลน์ได้อย่างดี ช่วยส่งเสริมยอดขายในช่องทางออนไลน์ และยังช่วยสร้างชื่อเสียงให้กับธุรกิจด้วย หากสถานการณ์ดีขึ้น ลูกค้าคงจะอยากเดินทางไปหน้าร้านด้วยตัวเอง หวังว่าบทความนี้จะเป็นไอเดียให้กับเพื่อน ๆ ที่กำลังหาคำตอบว่า เอาธุรกิจเข้าออนไลน์อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ แล้วตอนหน้าผมจะเอาเรื่องธุรกิจญี่ปุ่นมาเล่าให้อ่านอีกนะครับ