เมื่อยุคของธุรกิจ E-Commerce กำลังเฟื่องฟู การสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภคถูกย้ายมาอยู่บนแพลตฟอร์มดิจิทัลกันมากขึ้น โดยเฉพาะการโต้ตอบผ่าน Messaging Application ที่เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคน แต่เพื่อให้ธุรกิจบนโลกโซเชียลมีเดียสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้กว้าง ง่าย และเร็วขึ้น การใช้คนเป็นตัวกลางสื่อสารอาจไม่ทันการณ์ Chatbot นวัตกรรมปัญญาประดิษฐ์จึงรับหน้าที่ดังกล่าวแทน และเริ่มเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจยุคนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
Chatbot คืออะไร
Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่ง ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน
Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริง ๆ หรืออาจเรียกง่าย ๆ ว่า
โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งเวลานี้กลายเป็นสุดยอดผู้ช่วย
อัจฉริยะที่ทุกบริษัทต้องการนำมาใช้กับธุรกิจออนไลน์ ในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าแบบเรียลไทม์
วิธีเลือกข้อความในการตอบกลับของแชทบอท จะขึ้นอยู่กับชนิดของแชทบอทด้วย ทั้งการใช้ระบบ
Database บันทึกคำถามและคำตอบเอาไว้จำนวนหนึ่ง แล้วตรวจจับ Keyword จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้า (Rule-based Chatbot) แต่ถ้าเป็นแชทบอทที่มีความซับซ้อน โต้ตอบเลียนแบบการสนทนาของคนจริง ๆ ได้ จะใช้
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการประมวลผล ซึ่งต้องใช้เงินลงทุนในการพัฒนาค่อนข้างสูงทีเดียวครับ
ยกระดับธุรกิจด้วย Chatbot
มีผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคนิยมใช้โปรแกรมแชทคุยธุรกิจ 65% ใช้ Messaging
Application สั่งซื้อสินค้าออนไลน์ 50% และอีก 50% ต้องการให้ธุรกิจเปิดทำการ 24 ชั่วโมง ดังนั้น การใช้งานบนแพลตฟอร์มออนไลน์จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อชีวิตคนในยุคนี้อย่างมากนะครับ ธุรกิจออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อย ๆ จะหยัดยืนในตลาดได้ ก็ต่อเมื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้แก่ลูกค้า สร้างความประทับใจที่ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขเรื่องเวลาที่ทุกธุรกิจต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว ฉับไว พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง และนี่คือจุดเปลี่ยนสำคัญในการดึง
แชทบอทเข้ามาใช้งานแทนคน (Agent)
นอกจากนั้น การที่แชทบอทสามารถรับมือกับจำนวนข้อมูลมหาศาลที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่าน Messaging Application อย่างไลน์แอด
เฟซบุ๊ก วีแชท ฯลฯ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงรับฟีดแบ็ก ให้คำปรึกษา และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที ก็มีส่วนสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้หลาย ๆ แบรนด์นำแชทบอทมาใช้ในการยกระดับธุรกิจให้ง่ายและเข้าถึงลูกค้าของตัวเองได้รวดเร็ว เช่น Wongnai Chatbot บริการค้นหาและรีวิวร้านอาหารน่าสนใจ, CNN News Chatbot สอบถามถึงข่าวที่อยากรู้, eBay ShopBot ช่วยค้นหาสินค้าในอีเบย์, Domino Pizza Chatbot บริการสั่งพิซซ่าแสนสะดวก และน้องเบลล่าแชทบอทของ
ธนาคารกรุงศรี ให้บริการผ่านกล่องข้อความเพจ
Krungsri Simple เป็นต้น
ทั้งนี้ เรายังสำรวจพบว่า 90% ของบริษัทใช้เฟซบุ๊กตอบสนองคำร้องของลูกค้า 56% ของบริษัทบอกว่าการเข้าถึงลูกค้าผ่าน Messaging ส่งผลในทางบวกต่อ
ค่าตอบแทนจากการลงทุน (ROI - Return on Investment) และ 58% ของบริษัทยืนยันว่าช่องทางการให้บริการผ่าน Messaging ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายด้วยครับ
บริการสร้าง Chatbot
แม้ว่าหลายบริษัทจะลงทุนกับการเขียนโปรแกรมแชทบอทใช้เอง แต่สำหรับบริษัทที่ยังไม่ได้มองการณ์ไกลเกี่ยวกับการลงทุนตรงนี้ อาจเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการสร้างแชทบอทแทนก็ได้ เช่น
Oracle Intelligent Bots Service บริการแชทบอทจาก
Oracle ซึ่งล่าสุดเพิ่งเปิดตัวเทคโนโลยีแพลตฟอร์มในการสร้างแชทบอทเองได้ไม่ยาก (Bot builder) หรือ
wit.ai,
api.ai, Chatfuel และ Octane AI เป็นต้น คาดว่าในอนาคตการพัฒนาด้านเทคโนโลยีน่าจะทำให้การสร้างแชทบอทกลายเป็นเรื่องง่าย ส่วนแชทบอทเองก็น่าจะฉลาดล้ำไปอีก
ดังนั้น ธุรกิจที่หวังจะเติบโตในยุคดิจิทัล ต้องไม่ลืมหันมาให้ความสำคัญกับ
Chatbot ในฐานะผู้ช่วยอัจฉริยะด้านการให้บริการ ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณก้าวเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ตามต้องการ
ขอบคุณข้อมูลจาก: medium.com,
g-able.com และ
affinity.co.th