“ขอให้ทำอะไรไปแล้วไม่ได้ดั่งใจเลย ชักช้า”
“สั่งนิดหน่อยก็ชักสีหน้าแล้ว”
“ลูกน้องไม่ค่อยมีกะจิตกะใจในการทำงาน”
เสียงเหล่านี้เป็นเสียงบ่นที่ผู้บริหารหลายท่านแอบนึกถึง
เราจะทำอย่างไรให้ลูกน้องของเรามีจิตวิญญาณการบริการบ้าง?
1. จินตนาการถึงผู้รับ
ณ ร้านราเม็งแห่งหนึ่ง ชายหนุ่มกำลังเพ่งหม้อน้ำซุปเพื่อกะจังหวะปิดไฟ หลังจากยืนคนวัตถุดิบมานานกว่า 5 ชั่วโมง
ทำไมเขาถึงเลือกทำงานหนัก เหนื่อย และร้อนแบบนี้
ชายหนุ่มอาจตอบว่า
“ผมอยากเห็นคนซดน้ำแกงผมจนหมด แล้วยิ้มอย่างมีความสุขครับ”
ณ ฝ่าย
การตลาด บริษัทเครื่องดื่มชื่อดังแห่งหนึ่ง พนักงานการตลาดสาว 3 คนกำลังถกเถียงกันเรื่องดีไซน์ขวดน้ำชาแบบใหม่อย่างคร่ำเคร่ง แต่เมื่อสัมภาษณ์ว่า ทำไมพวกเธอถึงจริงจังกันขนาดนี้ พวกเธอตอบว่า
“ดิฉันเห็นผู้หญิงยุคใหม่ทำงานหนัก เครียดมาก เราอยากให้น้ำดื่มของเราทำให้ผู้หญิงรู้สึกผ่อนคลาย แม้ชั่ววินาทีเดียวก็ยังดี เราอยากให้พวกเธอยิ้มให้กับตัวเองค่ะ” พนักงานโรงแรมชื่อดังแห่งหนึ่ง คอยยืนตอบคำถามของแขกที่มาพัก คำถามซ้ำแล้วซ้ำอีก หรือไม่ก็คำขอยาก ๆ ที่แทบจะเป็นไปไม่ได้ เช่น อยากเจอซามูไรตัวจริง จะทำอย่างไรดี ?
แต่เธอคนนี้ก็ไม่เคยเหนื่อย
etutorend.com
“เวลาที่ได้ทำให้ใครรู้สึกดีใจ หรือเวลาลูกค้าคุยกับดิฉัน แล้วบอกว่า อยากกลับมาพักที่โรงแรมนี้อีก ดิฉันก็รู้สึกดีใจแล้วค่ะ”
จาก 3 ตัวอย่างข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของร้านราเม็ง พนักงานฝ่ายการตลาด หรือพนักงานโรงแรมตัวเล็ก ๆ คนหนึ่ง ทุกคนทำงานอย่างมีความสุข เพราะเห็นว่า ผู้รับบริการเป็นอย่างไร และลูกค้าจะรู้สึกดีใจแค่ไหน เมื่อคิดเช่นนี้ พวกเขาก็ทำงานเต็มที่
จำได้ว่า แม้ตอนดิฉันทำงานขายขนมเช่นเดียวกัน ตอนที่หยิบกล่องขนมใส่ถุงยื่นให้ลูกค้าเสร็จ เจ้าของร้านก็เดินมาบอกกับดิฉันว่า “คุณผู้ชายท่านนี้คงซื้อขนมเราไปฝากครอบครัวเขาเนอะ ดีใจจังนะ”
จากการที่ดิฉันแค่มองว่า หน้าที่ตัวเองคือ การหยิบและใส่ขนมลงกล่อง แต่ด้วยคำพูดประโยคเดียวกับเจ้าของร้าน ดิฉันก็เริ่มมองหน้าลูกค้า และจินตนาการไปถึงเรื่องราวของพวกเขาอย่างมีความสุข
Tip 1 สู่การบริการที่ดี: ชี้ให้ลูกน้องเห็นว่า ผู้รับผลงานหรือรับบริการของพวกเขาคือใคร งานของเขาจะทำให้ใครมีความสุขอย่างไรได้บ้าง จะดีมาก หากสามารถให้พวกเขาได้พบกับ “ลูกค้า” ของตนเอง หรือได้อ่านคำชื่นชมบ้าง
2. สร้างลูกค้า “ผู้น่ารัก”
พนักงานบางคน เจอ
ลูกค้าแต่สิ่งหนึ่งที่พนักงานอาจลืมไป คือ บางครั้ง สีหน้า ท่าทาง การใช้คำพูด ของพวกเขา อาจสร้างคุณลูกค้าผู้ไม่น่ารักก็ได้
เพียงแค่พนักงานแสดงสีหน้าเบื่อ ๆ หรือพูดเสียงแข็งนิดเดียว ลูกค้าอาจเกิดความรู้สึกหงุดหงิด และแสดงออกท่าทีไม่สบอารมณ์เช่นเดียวกันก็ได้
วิธีแก้ปัญหาที่ดีกับทั้งสองฝ่าย คือ การเริ่มที่ตนเองก่อน การให้พนักงาน เป็นพนักงานผู้น่ารัก เช่น สบตาลูกค้า ใช้คำพูดที่ดี ยิ้มตอบ พยักศีรษะรับรู้คำพูดของลูกค้า
เวลาสอนเรื่องการบริการ ดิฉันมักให้ผู้อบรมหยิบโทรศัพท์มือถือของพวกเขาขึ้นมา ถ่ายวีดีโอเวอร์ชั่นพูดปรกติ กับถ่ายเวอร์ชั่นยิ้มแย้ม จากนั้น ให้ดูคลิปเปรียบเทียบกัน เราจะเห็นได้ชัดเจนว่า เวอร์ชั่นหลัง ทั้งพนักงานเอง และผู้พบเห็น จะรู้สึกรื่นรมย์มากกว่า
หัวหน้าพนักงานทำความสะอาดของบริษัทญี่ปุ่นแห่งหนึ่ง กล่าวว่า
“พวกเราตั้งอกตั้งใจเช็ดปัดถูสถานที่ให้สะอาดเงาวิบวับ ดูเหมือนงานหนักใช่ไหมคะ? แต่จริง ๆ มันสบายมากเลย เพราะยิ่งสถานที่สะอาดเท่าไร ลูกค้าที่เข้ามาใช้ ก็ยิ่งเกรงใจ และไม่กล้าทำสกปรก พวกเราเลยทำงานง่ายขึ้นค่ะ”Tip 2 สู่การบริการที่ดี: ชี้ให้พนักงานเห็นว่า เมื่อพวกเขาเป็นพนักงานที่น่ารัก ลูกค้าก็จะมีพฤติกรรมที่น่ารักมากขึ้น
3. ทำอย่างต่อเนื่อง เปลี่ยนแค่ 20%
บางครั้ง หัวหน้าอาจเคยลองอบรมหรือสอนพนักงานบ้างแล้ว แต่ยังไม่เห็นผล
สิ่งสำคัญที่เปลี่ยนองค์กรให้ทุกคนเป็นผู้มี
จิตวิญญาณการบริการ คือ การทำอย่างต่อเนื่อง
ท่านได้บอกลูกน้องบ่อย ๆ หรือไม่ ? หรือบอกครั้งเดียว พอลูกน้องไม่เปลี่ยนพฤติกรรม ก็ถอดใจ ?
สิ่งสำคัญ คือ อย่าพยายามเปลี่ยนลูกน้องทุกคน หรือทั้งแผนก 100% ให้เริ่มจากกลุ่มเล็ก ๆ หรือคิดว่า เปลี่ยนสัก 20% ของจำนวนลูกน้องก็พอแล้ว
เมื่อเปลี่ยนได้ 20% กลุ่มคนเล็ก ๆ เหล่านี้ จะไปสร้างความเปลี่ยนแปลงแก่คนกลุ่มใหญ่ต่อไป
ตัวดิฉันเอง มักจะนำคอมเมนท์คำชมของลูกค้า ส่งเข้า Line group ของสมาชิกที่ทำงานเสมอ ๆ และคอยเก็บคำชมใส่ในสไลด์พาวเวอร์พ้อยท์ เพื่อนำมานำเสนออีกครั้งในที่ประชุม (ทุก 3-4 เดือน) ในตอนแรก ๆ นั้น อาจมีสมาชิกบางคนทำงานไปเรื่อย ๆ แต่เมื่อพวกเขาเริ่มเห็นผลงาน เริ่มเห็นคำชื่นชม คำขอบคุณ พวกเขาก็จะค่อย ๆ เปลี่ยนทัศนคติให้ดีขึ้นได้ในที่สุด
Tip 3 สู่การบริการที่ดี: สื่อสารอย่างต่อเนื่อง
พระญี่ปุ่นรูปหนึ่งได้กล่าวไว้ว่า มนุษย์เราจะมีความสุขได้ก็ต่อเมื่อ
- ได้รับความรัก
- ได้รับคำชม
- รู้สึกว่าตนเองเป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น
- รู้สึกว่าตนเองเป็นที่ต้องการของผู้อื่น
ในการสร้างจิตสำนึกการบริการที่ดีนั้น เริ่มจากการสร้างความสุขให้แก่พนักงาน
การสร้าง
ความสุขนี้ อาจมิได้มาจากการมอบโบนัสหรือค่าตอบแทนเพียงอย่างเดียว เพียงท่านได้ชี้ให้ลูกน้องเห็นคุณค่าของการทำงาน เห็น “ใบหน้าของลูกค้า” เสมอ ๆ โดยให้เริ่มจากการสร้างประโยชน์ สร้างความสุขให้กับผู้อื่นก่อน และสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ลูกน้องก็จะเริ่มเห็นคุณค่าของงานที่ทำ และเต็มใจในการทำงานมากยิ่งขึ้น