AI (Artificial Intelligence) หรือที่คนไทยคุ้นหูในชื่อ “ปัญญาประดิษฐ์” เป็นเทคโนโลยีล้ำสมัยที่พัฒนาตัวเองได้ ด้วยการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากที่จัดเก็บเอาไว้มาใช้ในการทำงานได้อย่างแม่นยำ (คล้ายกับมนุษย์ที่เชื่อมโยงข้อมูลต่าง ๆ ในสมองมาใช้งาน) จึงทำให้บริษัททั่วโลกเริ่มนำ AI มาปรับใช้กับระบบการทำงานแทนมนุษย์มากขึ้น โดยเฉพาะการสร้างระบบบริการและสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ
เมื่อช่วงต้นปี 2018 ผลงานวิจัยของ FICO Asia Pacific ได้มีการเผยแพร่ในงาน FutureCollect ซึ่งมีสถาบันการเงินทั่วเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่นเข้าร่วมการประชุมจำนวนมาก ปัญญาประดิษฐ์กำลังเข้ามามีบทบาทในการติดตามและแก้ไขหนี้ของสถาบันการเงินมากขึ้น โดยคาดว่าในปีนี้ 48% ของธนาคารจะใช้ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจเรียกเก็บหนี้จากลูกค้า และอีก 41% เล็งเห็นความสามารถของ AI ในการคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างแม่นยำ
นอกจากนี้ ยังมีผลสำรวจอีกว่าผู้คนถึง 81% ค่อนข้างพอใจ หากมีการใช้ AI เรียกเก็บเงินอัตโนมัติ เพราะลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงความลำบากใจในการปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับพนักงานธนาคารได้ และหากลูกค้าลืมชำระหนี้ตามกำหนด AI ก็ยังช่วยแจ้งเตือนได้ หลายธนาคารจึงมั่นใจว่า AI น่าจะช่วยลดอัตราการจ่ายหนี้ล่าช้าของลูกค้าบัตรเครดิต ตลอดจนประเมินศักยภาพของผู้ขอ
เครดิตก่อนอนุมัติได้ด้วย ซึ่งธนาคารกรุงศรีอยุธยา คือหนึ่งในสถาบันการเงินที่เดินหน้าประยุกต์เทคโนโลยี AI มาใช้กับระบบงาน
บัตรเครดิตแล้ว
AI กับกรุงศรี คอนซูมเมอร์
การเพิ่มจำนวนขึ้นของลูกค้ากลุ่มคนรุ่นใหม่ ทำให้กรุงศรีต้องปรับกลยุทธ์ด้าน
ดิจิทัลให้ตอบโจทย์การเข้าถึงง่าย สมัครง่าย ใช้งานง่าย ภายใต้การให้บริการที่ถูกลงและลูกค้าพึงพอใจ กรุงศรี คอนซูมเมอร์จึงนำ AI เข้ามาใช้กับระบบงาน 4 ด้าน ดังนี้
1. สร้างระบบ Call Center ตอบทุกปัญหาของลูกค้า ไม่ต้องโทร.มาก็ทราบข้อมูล
จากสายเรียกเข้าของลูกค้าประมาณเดือนละ 1.8 ล้านสาย มีเพียง 600,000 กว่าสายเท่านั้นที่ต้องการติดต่อพนักงานโดยตรง ในขณะที่อีก 1.2 ล้านสาย ให้บริการผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) กรุงศรีจึงตัดสินใจนำ AI เข้ามาใช้กับระบบ Call Center เช่น การจดจำเสียงลูกค้าและประเมินพฤติกรรมการใช้บริการในอดีต เพื่อพาลูกค้าไปยังบริการที่ต้องการได้รวดเร็วขึ้น เป็นต้น
2. ดูแลระบบหลังบ้าน เพิ่มประสิทธิภาพการติดตามทวงหนี้
AI ที่ใช้กับระบบเร่งรัดหนี้สิน (Collection Center) จะบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลทั้งฝั่งลูกค้าและพนักงาน เช่น AI จะเก็บข้อมูลพฤติกรรมการชำระหนี้ของลูกค้า อย่างบางคนโทร.แจ้งยอดแล้วจ่ายทันที บางคนมักจ่ายช้าหลังโทร.แจ้งยอด 3 วันเป็นประจำ หรือบางคนส่งข้อมูลล่วงหน้าก็ชำระตามเวลากำหนด และในฝั่งพนักงาน AI ก็สามารถจับข้อมูลได้ว่า พนักงานแต่ละคนมีความถนัดที่จะติดตามหนี้จากลูกค้าแบบใดมากกว่ากัน ซึ่งจะทำให้ทีมบริหารระบบหลังบ้านสามารถเลือกวิธีติดตามหนี้จากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
3. ประเมินศักยภาพลูกค้า พิจารณาอนุมัติสินเชื่อและบัตรเครดิต
ลูกค้ารายนี้ติดต่อยากไหม ขาดวินัยในการชำระหนี้หรือไม่ มีความเสี่ยงที่จะไม่จ่ายหนี้ขนาดไหน หรือการกรอกข้อมูลเพื่อขอเครดิตส่อเค้าผิดปกติไหม นี่คือแนวทางการประเมินศักยภาพของลูกค้าคร่าว ๆ ที่ AI จะบันทึกเอาไว้ เพื่อนำไปวิเคราะห์การพิจารณาเครดิต (Credit Underwriting) ของลูกค้า ว่าธนาคารควรอนุมัติ
สินเชื่อหรือเพิ่มวงเงิน
บัตรเครดิตหรือไม่ จึงทำให้ธนาคารลดความเสี่ยงต่อปัญหาหนี้เสียได้ดีขึ้น
4. ส่งเสริมกิจกรรมการตลาด ขายของได้ตรงใจ ลูกค้าไม่เคือง
กรุงศรี คอนซูมเมอร์เลือกใช้ AI มาศึกษาข้อมูลในระบบบัตรเครดิตที่มีจำนวนมาก เพื่อนำไปต่อยอดทางการตลาด ให้ AI มองหาความเหมือนระหว่างพฤติกรรมการใช้จ่าย ไลฟ์สไตล์ ความสนใจของลูกค้า มาจับคู่กับการเสนอขายสินค้าและบริการจากธนาคารได้อย่างตรงใจ ซึ่งมีแนวโน้มที่ดีกว่าการเสนอขายแบบสุ่มในสิ่งที่ลูกค้าอาจไม่สนใจ
นอกจากนี้ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ยังเปิดเผยถึงแผนพัฒนา
Data-Science ซึ่งจะนำ AI ไปใช้กับโครงการต่าง ๆ ของธนาคารในอนาคตอีกหลายด้าน ดังนั้น
การลงทุนกับ AI จึงไม่เพียงทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตรงใจ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังช่วยควบคุมต้นทุนได้ดีกว่าเดิม ตลอดจนเพิ่มพื้นที่ในการทำการตลาดและมีศักยภาพในการแข่งขันที่สูงขึ้นด้วย