สร้างแบรนด์ที่ลูกค้า "รู้สึกได้จากภายใน"
By รวิศ หาญอุตสาหะ
เมื่อผู้ประกอบการเริ่มสร้างแบรนด์ ทุกคนล้วนอยากให้แบรนด์ที่ตนเองปลุกปั้นกลายที่รู้จักในวงกว้าง ได้รับการยอมรับและไว้วางใจจากลูกค้า ซึ่งการจะไปถึงจุดที่ลูกค้ารับรู้ถึงจุดยืนของแบรนด์นั้นๆ ต้องใช้ทั้งเวลา การรอคอย และการวางแผนที่ดีตั้งแต่ Day 1
Investopedia ให้คำจำกัดความ Brand Awareness ว่าเป็น “ขอบเขตที่ผู้บริโภคคุ้นเคยกับคุณสมบัติที่โดดเด่นหรือภาพลักษณ์ของสินค้าหรือบริการยี่ห้อหนึ่ง” ซึ่งการมีภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดีหากเปรียบเป็นคน ก็คือคนที่มีเสน่ห์น่าคบหา จนเป็นที่ยอมรับในสังคมอย่างกว้างขวาง
จากผลสำรวจโดย Forbes พบลูกค้ากว่า 83% ที่ให้ความเห็นว่า “หากแบรนด์สามารถสร้างความไว้วางใจได้ เขายินดีที่จะแนะนำแบรนด์นั้น ๆ ให้กับคนรู้จักรอบตัว” และอีกกว่า 82% เผยว่า “จะรู้สึกอยากใช้ผลิตภัณฑ์และบริการเดิมซ้ำ ๆ อยู่เสมอกับแบรนด์ที่พวกเขาให้ใจไปเรียบร้อย”
ที่สำคัญคือ ธุรกิจที่มีการรับรู้ถึง Brand Awareness ที่ดี มีโอกาสเติบโตต่อเนื่องจากการกลับมาจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าเจ้าเก่ามากถึง 31% ความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า กลายเป็นปัจจัยสำคัญในความสำเร็จในระยะยาวของแบรนด์โดยปริยาย
เพราะแบรนด์ที่ดีและถูกจริตลูกค้า ไม่ใช่แบรนด์ที่คอยบอกว่าตัวเองดีอย่างไร แต่เป็นแบรนด์ที่ลูกค้าสามารถรับรู้ได้จากภายในว่าแบรนด์นั้นเป็นอย่างไร
แต่การที่แบรนด์หนึ่ง จะก้าวไปถึงจุดที่สามารถรับรู้ได้จากภายใน ลูกค้ามีความไว้วางใจมากพอที่จะใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขา ต้องทำอย่างไร? ซึ่งเคล็ดลับในการสร้างแบรนด์ที่ลูกค้า “รู้สึกได้จากภายใน” โดยสามารถเริ่มปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้ทันที ดังนี้
Encourage Customers Reviews | กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น
การสื่อสารแบบ 2 Ways Communication ย่อมดีต่อการรับรู้ถึงแบรนด์มากกว่า การที่แบรนด์มีช่องทางในการแสดงความคิดเห็นต่อผลิตภัณฑ์และบริการ เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า “แบรนด์ของคุณกำลังสนใจที่จะรับฟังความต้องการจริงๆ ของพวกเขา”
และการต่อยอดความคิดเห็นที่นำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขตาม Feedback ที่ได้รับจากลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความต้องการแท้จริงของผู้ใช้งานจริง สื่อสารได้แบบตรงไปถึงใจลูกค้า โดยไม่ต้องเดาเอาเองอยู่ฝ่ายเดียว
Avoid Shortcuts | หลีกเลี่ยงกลยุทธ์การตลาดฉาบฉวย
เรื่องที่ต้องคำนึงไว้ให้ดีในการทำการตลาดสำหรับธุรกิจของคุณ คือ จงหลีกเลี่ยงกลยุทธ์การตลาดที่ฉาบฉวย และไม่สร้างคุณค่าในระยะยาวต่อแบรนด์
จริงอยู่ว่าเทคนิคการพยายามดึงดูดให้ผู้คนเข้ามารับชมที่เว็บไซต์ ช่องทางซื้อขายผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ด้วยวิธีลัดอย่าง การสร้างโฆษณาเกินจริง (Overclaim) หรือ การใช้เทคนิคคลิกเบต (Clickbait) อาจช่วยสร้างการมีส่วนรวมกับแบรนด์ได้ในระยะสั้น แต่ผลที่ตามมา “มีแนวโน้มทำให้ลูกค้าสูญเสียความไว้วางใจต่อธุรกิจในระยะยาว”
ความซื่อสัตย์ในการนำเสนอแบรนด์ ผลดีที่จะเกิดขึ้น คือ หากมีลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ คุณสามารถตอบสนองตามความคาดหวังของลูกค้าได้ สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณและลูกค้า สร้างรากฐานที่ดีจนมี Brand Awareness ที่แข็งแกร่งพอจะรักษากลุ่มลูกค้าเดิมไว้
Don’t Remove Negative Feedback | อย่าลบความคิดเห็นเชิงลบ
การทำธุรกิจในโลกแห่งความเป็นจริง ต้องยอมรับข้อหนึ่งว่า เราไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจเหมือนกันหมด และการได้รับความคิดเห็นเชิงลบเป็นสิ่งที่พบเห็นได้ทั่วไปในยุคนี้ การน้อมรับความคิดเห็นทุกรูปแบบ และใช้โอกาสนี้แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจลูกค้า สอบถามความคิดเห็นว่า ทำไมลูกค้าถึงยังไม่ชอบ? ทำไมผลิตภัณฑ์และบริการถึงยังไม่ตอบโจทย์? เพื่อนำความคิดเห็นไปปรับปรุงแก้ไขในอนาคต
Treat Customers Like Friends | ลูกค้าคือเพื่อน
คุณอาจเคยได้ยินคำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” แต่ในความเป็นจริง ลูกค้าเองไม่ได้อยากเป็นพระเจ้าของใคร แต่การมองลูกค้าว่าเป็น ‘เพื่อน’ อาจเหมาะสมกว่า เพราะมิตรภาพของเพื่อนเริ่มจากความไว้วางใจและความเคารพซึ่งกันและกัน ดังนั้นความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจึงไม่แตกต่างกันมากนัก
การปฎิบัติต่อลูกค้าเหมือนเพื่อน มีนัยยะที่มากกว่าแค่การทำการตลาดที่ดูเป็นมิตรและการบริการที่ดี ในความเป็นจริงเราไปหาเพื่อนด้วยเหตุผลที่ต้องการบางอย่างเสมอ เช่น การขอความช่วยเหลือ การขอความคิดเห็น ไปจนถึงการช่วยตัดสินใจในเรื่องบางอย่าง
โดยเฉพาะการรักษาคำมั่นสัญญากับลูกค้า ก่อนที่แบรนด์จะสื่อสารอะไรออกไป ย่อมต้องพิจารณาอย่างละเอียดว่า เราสามารถทำตามสัญญาตามกำหนดได้หรือไม่? รายละเอียดเล็กน้อยเหล่านี้มี ผลอย่างมากต่อความรู้สึกภายในจิตใจของลูกค้า
Loyalty Program | เสนอโปรแกรมสร้างความเชื่อใจ
เพื่อรักษาฐานลูกค้าและสร้างความไว้วางใจในระยะยาว แบรนด์ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่กำลังสื่อสารออกไปสามารถสร้างแรงจูงใจให้แก่พวกเขาอยู่ วิธีที่ง่ายที่สุด คือ การจัดโปรแกรมพิเศษเพื่อลูกค้าเก่าที่อยู่กับแบรนด์คุณมานาน การให้ข้อเสนอบางอย่างที่พิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ ทำให้เขาเหล่านั้นรู้สึกถึงความสัมพันธ์ที่เห็นซึ่งคุณค่าของกันและกัน
จากผลสำรวจของ Inc. พบว่าลูกค้าเก่ากว่า 50% มีแนวโน้มซื้อโปรแกรมพิเศษที่ทางแบรนด์จัดเตรียมไว้ให้มากกว่าลูกค้าที่พึ่งเข้ามาใหม่ แต่การสร้าง Brand Awareness และ Brand Loyalty จำเป็นต้องใช้ทั้งเวลาและทรัพยากรที่ลงทุนไปก่อน เพื่อให้ได้มาซึ่ง “ผลกำไรทางจิตใจ” ที่ประเมินค่าไม่ได้ และมีค่าต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นอย่างมาก
แม้การสร้าง Brand Awareness จะไม่มีมาตรวัดที่ชัดเจนหรือสูตรสำเร็จตายตัวว่าแบรนด์ต้องปรับตัวไปในทิศทางใด แต่สิ่งสำคัญที่สุด คือ คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าอยากได้อะไรก่อน หาจุดลงตัวระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้เจอ สื่อสารอย่างซื่อสัตย์ และใช้เวลาศึกษาอย่างละเอียด เพื่อการบริหารความรู้สึกของลูกค้าให้ได้
แบรนด์ไหนที่มีพลังในการสื่อสารจนลูกค้ารู้สึกได้จากภายในถึงความจริงใจที่มีให้กัน เปรียบเสมือนการพบเจอขุมทรัพย์ล้ำค่าที่จะช่วยให้แบรนด์มีความมั่นคงในระยะยาว เหมือนที่ Scott Cook ผู้ร่วมก่อตั้ง Intuit เคยกล่าวไว้ว่า
“แบรนด์ไม่ใช่สิ่งที่เราบอกกับผู้บริโภคอีกต่อไป แต่มันคือสิ่งที่ผู้บริโภคบอกต่อกันและกัน”
ขอบคุณข้อมูลจาก: -
ลงทะเบียนรับข่าวสาร
บริการส่งข้อมูลความรู้ ให้ลูกค้าธุรกิจผ่านอีเมล์
บริการจัดส่งบทวิเคราะห์และข้อมูลข่าวสารทางธุรกิจผ่านทาง E-mail
  • บทวิเคราะห์เศรษฐกิจรายสัปดาห์จากศูนย์วิจัยกรุงศรี
  • ผลการสำรวจดัชนีภาวะธุรกิจ SME รายไตรมาส โดยกรุงศรี
  • ข่าวสาร และกิจกรรมของธนาคาร
  • บริการทางการเงิน และโปรโมชั่นใหม่ๆ ของธนาคาร
Follow us on
ลงทะเบียนรับข่าวสาร
บริการส่งข้อมูลความรู้ ให้ลูกค้าธุรกิจผ่านอีเมล์
บริการจัดส่งบทวิเคราะห์และข้อมูลข่าวสารทางธุรกิจผ่านทาง E-mail
  • บทวิเคราะห์เศรษฐกิจรายสัปดาห์จากศูนย์วิจัยกรุงศรี
  • ผลการสำรวจดัชนีภาวะธุรกิจ SME รายไตรมาส โดยกรุงศรี
  • ข่าวสาร และกิจกรรมของธนาคาร
  • บริการทางการเงิน และโปรโมชั่นใหม่ๆ ของธนาคาร
Powered by
© 2563 ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
Follow