ยุคนี้โลกเปลี่ยนไปเร็วมาก สิ่งของที่เคยที่ใช้ได้ดีในอดีต เริ่มมีสิ่งใหม่ที่ดีกว่ามาทดแทน ทำให้ของเก่าที่มีล้าสมัยหรือตกยุคไปได้อย่างรวดเร็ว สิบกว่าปีที่แล้วการตลาดแบบออนไลน์ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อขายจากการซื้อหน้าร้านมาเป็นการซื้อผ่านทางอินเทอร์เน็ตมากขึ้น ในปัจจุบันการตลาดแบบออนไลน์แบบเดิม ๆ อย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อการทำธุรกิจในยุคนี้ เนื่องจากผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย และส่วนหนึ่งก็คาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นบนทุกช่องทาง
วันนี้น้องเพลินเพลินจะพาทุกคนมารู้จักกลยุทธ์ Omni Channel ซึ่งเป็นหนึ่งในทางเลือกที่มาแก้โจทย์ความท้าทายนี้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับธุรกิจของคุณได้อย่างสะดวก ไม่ว่าจะผ่านเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หน้าร้าน หรือช่องทางอื่น ๆ
Omni Channel Marketing คืออะไร?
หากจะเข้าใจเรื่องนี้ อาจจะต้องอธิบายวิธีการแบบเดิมอย่าง
Multi-Channel Marketing ให้เห็นภาพก่อน
Multi-Channel Marketing เป็น
การทำการตลาดโดยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการได้หลากหลายมากขึ้น เช่น จากการเปิดหน้าร้านขายของให้ลูกค้าเข้ามาเลือกซื้อสินค้า ก็เริ่มขยายช่องทางการขายเพิ่มเติม เช่น เปิดรับตัวแทนจำหน่ายขายทาง Telesales หรือจะใช้ประโยชน์จากยุคอินเทอร์เน็ต การนำเสนอสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่าง ๆ Multi-Channel Marketing เป็นการเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าและบริการมากยิ่งขึ้น แต่ช่องทางต่าง ๆ ยังคงทำงานแยกกัน และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแต่ละช่องทางก็แตกต่างกัน
ส่วนการทำการตลาดแบบ Omni Channel Marketing เป็นการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นไปที่การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์หรือหน้าร้าน มีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภคอย่างรอบด้านผ่านทุกช่องทางการขายรวมเก็บไว้ในที่เดียว แต่นำไปใช้ได้ทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์การชอปปิงแบบไร้รอยต่อ เช่น ลูกค้าสามารถไปดูสินค้าที่หน้าร้านก่อนได้ แล้วจึงกลับมากดสั่งสินค้าจากโซเชียลมีเดีย หรือดูข้อมูลจากบนเว็บไซต์ แล้วไปซื้อที่หน้าร้าน โดยที่พนักงานเข้าใจและรับรู้ว่า ลูกค้ามีการได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการจากทางออนไลน์มาก่อนแล้ว ให้คำแนะนำได้อย่างเหมาะสม เชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางให้ได้ประสบการณ์แบบเดียวกัน สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ข้อดีของ Omni Channel Marketing
ประโยชน์ของ Omni Channel Marketing มีหลายอย่างด้วยกัน ทั้งฝ่ายผู้ประกอบการ และผู้บริโภค
ในมุมผู้ประกอบการ
- เพิ่มยอดขาย เพราะมีช่องทางในการขายสินค้าหรือบริการหลายช่องทาง เหมือนมีหลายหน้าร้าน ขยายโอกาสที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะได้พบสินค้าและบริการมากขึ้น
- มีระบบจัดการรวมศูนย์หน้าร้านในหลายแพลตฟอร์ม และเชื่อมโยงเข้าหากัน เพิ่มความสะดวก ลดความซับซ้อนในการบริหารจัดการร้านค้า และดูแลลูกค้า
- ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ชัดเจนและดีมากยิ่งขึ้น
ในมุมผู้บริโภค
- มีช่องทางที่หลากหลายในการเลือกซื้อ เลือกได้ตามความชอบ เพิ่มความสะดวกและรวดเร็ว
- ติดต่อสื่อสารกับทางร้านค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำซ้อนหลายต่อหลายครั้ง
- ได้รับบริการที่เหมาะสมกับตัวเอง เนื่องจากร้านค้ามีข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง จึงทำให้เข้าใจลูกค้าแต่ละคน
ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ Omni Channel และวิธีการนำไปใช้
- Sephora: แบรนด์เครื่องสำอางชั้นนำ Sephora ประสบความสำเร็จอย่างมากจากการใช้ Omni Channel ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าออนไลน์โดยมีแชตบอตของ Sephora ที่เข้ามาช่วยลูกค้าในการเลือกสีของเครื่องสำอางให้เหมาะกับลูกค้า และไปรับสินค้าที่หน้าร้านได้
- Nike: ลูกค้าที่มีแอปพลิเคชันของ Nike หากคุณเดินเข้าไปในร้านค้า (ณ ปัจจุบันมีเพียงบางสาขาเท่านั้น) แอปพลิเคชันจะมีการเรียนรู้ว่าลูกค้าได้เข้าไปในสาขานั้น ๆ แล้ว และฟีเจอร์ของแอปพลิเคชันจะมีการปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายในสาขามากขึ้น
- Starbucks: ร้านกาแฟ Starbucks มีแอปพลิเคชันสำหรับสั่งกาแฟที่เลือกการปรับเปลี่ยนได้ตามต้องการ ไม่ว่าจะเป็นกาแฟกี่ชอต นมชนิดไหน ชำระเงินผ่านแอปพลิเคชัน โดย Starbucks การันตีว่าทุกแก้วทำสดใหม่พร้อมเสิร์ฟภายในไม่กี่นาทีหลังจากที่ลูกค้าสั่งเรียบร้อย และไปรับกาแฟที่หน้าร้านได้เลย
การจะปั้น Omni Channel ได้ทุกช่องทาง ต้องใช้งบเท่าไหร่?
ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น ขนาดของธุรกิจ ช่องทางที่ใช้ ประเภทของเครื่องมือ และกลยุทธ์ที่ใช้ ด้วยการจัดการข้อมูลรวมศูนย์ Omni channel จึงอาจจะต้องใช้ต้นทุนในการทำค่อนข้างสูง เนื่องจากต้องรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่หลากหลายช่องทาง และทุกช่องทางล้วนต้องมีการลงทุนเม็ดเงิน ลงทุนเวลา และลงทุนทรัพยากรมนุษย์ จึงต้องมีความพอดีในการบริหารจัดการต้นทุน เพราะต้องมีการปรับปรุงพัฒนาในระยะยาว ไม่ใช่การลงทุนเพียงครั้งเดียว หากเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่พึ่งเริ่มต้น อาจจะสามารถทำได้ด้วยค่าใช้จ่ายที่อาจจะไม่สูงมาก แต่ธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีช่องทางการตลาดหลายช่องทาง อาจต้องลงทุนเพิ่มเติม
ต้องการเงินทุนเพื่อสร้าง Omni Channel ให้ธุรกิจ แต่ไม่มีเงินทุน
หากคุณต้องการสร้าง Omni Channel เพื่อต่อยอดให้ธุรกิจก้าวกระโดด แต่ยังลำบากใจเรื่องเงินทุน น้องเพลินเพลินอยากแนะนำให้รู้จัก สินเชื่อธุรกิจ Quick Loan วงเงินสูง เสริมสภาพคล่องให้ธุรกิจ ช่วยธุรกิจให้เดินหน้าต่อ พร้อมเสริมสภาพคล่องทางการเงิน ช่วยให้ธุรกิจคล่องตัว สามารถต่อยอดธุรกิจไปได้แบบยาว ๆ ไม่ต้องกังวลเรื่องดอกเบี้ย มีหลากหลายรูปแบบให้เลือกตามความต้องการ
สามารถศึกษารายละเอียดของผลิตภัณฑ์ได้ที่
สินเชื่อธุรกิจ Quick Loan วงเงินสูง เสริมสภาพคล่องให้ธุรกิจ
Tips by น้องเพลินเพลิน : 4 เทคนิคเริ่มต้นทำการตลาดแบบ Omni Channel ให้เหมาะสมกับธุรกิจเรา
1. ฐานข้อมูลลูกค้าต้องแน่น เพื่อต่อยอดสู่บริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจ
เป้าหมายสำคัญของ Omni Channel การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจะต้องทำความรู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างตรงประเด็น และครอบคลุมมากพอจะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลนำไปสู่การออกแบบสินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่สร้างให้ลูกค้าประทับใจและผูกพันธ์ไปกับธุรกิจ
2. เชื่อมโยงทุกช่องทางการขาย เชื่อมประสบการณ์ไร้รอยต่อ สอดประสานเป็นหนึ่งเดียว
หัวใจสำคัญชอง Omni Channel คือ การเชื่อมโยงทุกช่องทางอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ เชื่อมโยงข้อมูล สินค้า และบริการถึงกันได้หมด การเชื่อมโยงการติดต่อให้สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวกัน สื่อสารกับลูกค้าด้วย Key Message เดียวกัน ได้รับบริการที่มีมาตรฐานเดียวกันและสามารถจบบริการได้แบบ One Stop Service ที่ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใด
3. ระบบต้องเป๊ะ ทีมงานหลังบ้านต้องพร้อม
กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ Omni Channel ประสบความสำเร็จ คือ ความพร้อมด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีในการจัดเก็บและเชื่อมโยงข้อมูล ต้องมีการวางแผนด้านระบบที่ดี ควบคู่ไปกับการวางแผนเตรียมความพร้อมของทีมงานภายในทั้งในด้านทักษะการใช้เทคโนโลยี การบริหารจัดการข้อมูล และการทำงานที่สอดประสานเป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อให้บริการที่ดีที่สุด
4. ปรับปรุงทบทวนสม่ำเสมอ เพื่อต่อยอดให้ดีกว่าที่ผ่านมา
การติดตามวัดผล เพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงการทำงานในแง่มุมต่าง ๆ และเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ ๆ ให้สอดคล้องกับพัฒนาการของความเข้าใจลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น เมื่อแบรนด์สามารถสะสมความเข้าใจของลูกค้า และแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้ละเอียดมากยิ่ง จะยิ่งสร้างประสบการณืที่ดี และสร้างลูกค้าที่มีความไว้วางใจในธุรกิจมากขึ้น
ถึงเวลาแล้วที่คุณจะนำกลยุทธ์ Omni Channel Marketing มาปรับใช้กับธุรกิจของคุณ เพิ่มช่องทางการขายสินค้าและบริการให้หลากหลาย เชื่อมโยงทุกช่องทางขายเพื่อมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า สร้างฐานลูกค้าให้เหนียวแน่น และกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มมากขึ้นอย่างยั่งยืน