เมื่อได้ผมได้รับโจทย์สำหรับบทความในครั้งนี้ ทำให้ผมนึกถึงช่วงเวลาที่ผมไปมหานครนิวยอร์กขึ้นมาทันที ผมขอถ่ายทอดเรื่องราวและประสบการณ์ดีๆ ผ่านบทความนี้นะครับ
หลายปีมาแล้วที่ผมได้ไปนิวยอร์ก 2-3 ครั้ง ไปครั้งแรกในปี 2539 ครั้งที่ 2 ปี 2544 การไปมหานครอันดับ 1 ของโลก ทั้ง 2 ครั้งนั้นต่างกันเหมือนฟ้ากับเหว เพราะครั้งแรกผมต้องเดินแบบหลบๆ ซ่อนๆ และรู้สึกเหมือนมีโจรเดินสวนไปมาตลอด ครั้งที่ 2 กลับรู้สึกสะอาด ปลอดภัย น่าเที่ยว จึงรู้สึกแปลกใจไปในทางที่ดีขึ้นเป็นอย่างมาก อยากรู้ในทันทีว่ามือบริหารผู้อยู่เบื้องหลังความเปลี่ยนแปลงครั้งนี้คือใคร จนกระทั่งปี 2554 ในขณะที่ผมเรียนปริญญาโทอยู่ที่ Boston ผมได้พบกับ Guest Speaker ท่านหนึ่งชื่อ William Bratton ท่านดำรงตำแหน่งผู้บังคับบัญชาการตำรวจเมืองนิวยอร์กผู้โด่งดัง ที่เคยเปลี่ยนโฉมนิวยอร์กให้เป็นมหานครในฝันของใครหลายๆ คน ผมนั่งฟังอย่างตั้งใจเพราะเลื่อมใสในฝีมือและผลงาน “ก่อน-หลัง” หรือ “Before & After” ของนิวยอร์กโดยนายตำรวจใหญ่ท่านนี้มาก และใจความสำคัญของนโยบายที่ผมอยากจะถ่ายทอดก็คือ
“Broken Windows Theory” หรือ “ทฤษฎีกระจกแตก” คุณ Bratton บอกว่า เขาสอนลูกน้องตำรวจของเขาว่า ไม่มีอาชญากรรมไหนเล็กเกินไป และบัญชาการให้ใส่ใจกับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เช่น พวกมือบอนทำกระจกแตก พ่นสีสเปรย์ ไม่ยอมจ่ายค่าโดยสารประจำทาง ดื่มเหล้าในที่สาธารณะ ตั้งเป็นนโยบาย “Zero Tolerance Policy” ซึ่งฟังดูไม่น่าทึ่งเท่าไรนัก แต่ถ้าฟังต่อ มีเรื่องที่เขาโยกย้ายบุคลากรของกรมตำรวจ จากหน่วยต้านยาเสพติดหรือฆาตกรรม มาใช้ระวังเรื่องเล็กๆ น้อยๆ พวกนี้ด้วยซ้ำไป จนคนส่วนใหญ่ไม่เข้าใจและต่อต้านคุณ Bratton ว่าทำไมใช้บุคลากรแบบผิดวัตถุประสงค์แบบนี้ แต่แล้วเวลาเพียงไม่กี่ปี นิวยอร์กก็เปลี่ยนจากหลังมือเป็นหน้ามือ นี่เป็นกรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดและเป็นรูปธรรมมากที่สุด ว่า “ปัญหาเล็กๆ” ที่เรามองข้ามสามารถเป็นต้นตอและสร้างปัญหาใหญ่ได้ เราสามารถแก้ไขปัญหาเล็กๆ ก่อน จากนั้นก็สามารถแก้ต้นตอของปัญหาใหญ่ๆ ได้
เหตุผลที่ คุณ Bratton ได้ให้ไว้ก็คือ สังคมมนุษย์สามารถเปลี่ยนไปตาม “กระแสของสังคม” (Social Habit) อธิบายง่ายๆ แบบบ้านๆ ก็คือ ถ้ากล้าพ่นสีกำแพง กล้าแอบขึ้นรถไฟฟรีแล้วไม่โดนจับ ก็จะบ่มเพาะนิสัยทำให้กล้าขโมย แล้วก็กล้าค้ายา กล้าข่มขืน กล้าฆ่า เป็นเหมือนก้อนดินไหลลงเขา เราอาจเชื่อมโยงแนวทางการบริหารเมือง (อย่างนิวยอร์ก) กับการบริหารธุรกิจ (อย่าง SME) ได้อย่างไม่แตกต่างกันนัก ผมขอยกตัวอย่าง 5 ปัญหาเล็กน้อยที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ในการบริหารธุรกิจหากปล่อยไว้ไม่แก้ไขแต่เนิ่นๆ
1. ประสิทธิภาพและคุณภาพการผลิต
ถ้าใครอยู่ในสายงานผลิตสินค้าเคยผ่านระบบ 5ส GMP HACCP หรือ ISO 9001 จะเข้าใจดีว่าทำไมเรื่องเล็กๆ อย่างหลอดไฟ ต้องมีฝาครอบแบบเฉพาะ และอยู่ในจุดที่ควบคุมเท่านั้น ถ้าหลอดไฟผิดแบบ ผิดวัสดุ ก็จะกลายเป็นตัวเรียกแมลง แตกแล้วสามารถปนเปื้อนไปกับสินค้าได้ในทันที ไหนจะระบบพื้นอีพ็อกซีที่ต้องมีเพราะทำให้พื้นและกำแพงไม่มีรูที่เป็นจุดสะสมฝุ่นและแมลง หรือหลอดไฟ หรืออุปกรณ์เล็กๆ น้อยๆ ต้องขึ้นทะเบียนและวางเก็บเป็นที่ทุกครั้ง เพื่อป้องกันปัญหาใหญ่ที่มากกว่าแค่หาของไม่เจอ เช่น อัคคีภัย อุบัติเหตุที่เกี่ยวเนื่องกับชีวิตและทรัพย์สิน
2. การบริหารกระแสเงินสดและสภาพคล่อง
สำหรับธุรกิจเริ่มใหม่และ SME กำไร-ขาดทุนนั้นเป็นเรื่องรอง ขอให้เงินสดอย่าหมดแล้วกัน เคยได้ยินไหมครับ ขายดีมาก แต่เงินสดในบัญชีแทบไม่มี ร้านอาหาร ร้านกาแฟจะบ่นกันบ่อย โดยเฉพาะพวกจ่ายค่าวัตถุดิบด้วยเงินสด ยิ่งลูกค้ามากขึ้นยิ่งต้องลงทุนมากขึ้น เก็บเงินลูกค้าเป็นเงินสดบ้าง เป็นเครดิตบ้าง แต่การลงทุนก็ต้องใช้เงินสด ลงทุนเพิ่มเป็นเงินสดเพิ่ม แต่รายได้เป็น Credit กลายเป็นว่าสิ้นเดือนหมุนเงินไม่ทัน ไม่มีเงินจ่ายลูกน้อง ไหนจะค่าเช่ารายเดือน ดอกเบี้ย เสียเครดิต และกลายเป็นดินพอกหางหมู กลายเป็นปัญหาใหญ่ขึ้นมา คำว่า “สภาพคล่อง” คงไม่ใช่คำที่นักธุรกิจหน้าใหม่นึกถึงมากนัก และทุนหมุนเวียนก็เป็นอะไรที่ถ้าไม่ใช้นักบัญชีแล้วก็คำนวณยากกว่ากำไรหรือขาดทุนเสียอีก นักธุรกิจหน้าใหม่ส่วนใหญ่ถึงคิดว่าเป็นเรื่องเล็กในช่วงแรก คิดว่าลูกค้าเต็มร้านยังไงก็ไปได้ จะมารู้สึกถึงความสำคัญของการบริหารสภาพคล่อง และวินัยการคลังก็ต่อเมื่อต้องปรับวงเงินผ่อนชำระ ซึ่งอาจจะสายไป
3. การปล่อยทุจริต
แน่นอนใครๆ ก็คิดว่าการทุจริตในองค์กรเป็นเรื่องใหญ่ทั้งนั้น และควรไล่ออกสถานเดียว แต่เนื้อเรื่องมันจะซับซ้อนมากขึ้นก็เมื่อเกิดความหมิ่นเหม่ว่าทุจริตจริงหรือไม่ และถ้าเกิดมีความสัมพันธ์อันดีต่อกันมาก่อนกับนายจ้าง แล้วแถมเป็น Sales มือ 1 ที่ทำยอดให้บริษัทมากกว่า 80% ด้วย ถ้าลูกน้องรับสินบนเล็กๆ น้อยๆ ถามว่าทุจริตไหม ใช่แน่ๆ คิดว่าควรไล่ออก แต่เขาเป็นคนที่ทำดีมาตลอด นำยอดมาให้ถึง 80% ของยอดขายทั้งหมดเลยทีเดียวและถ้าไล่เขาออก เขาคงจะได้งานใหม่ที่เป็นคู่แข่งคนสำคัญของคุณ เท่ากับว่า คุณป้องกันปัญหาทุจริตไม่ให้เป็น “นิสัยขององค์กรคุณ” แต่ในขณะเดียวกัน ยอดขายจะตกฮวบ 80% และอาจใส่พานให้คู่แข่งด้วยซ้ำไป เท่านี้เรื่องเล็กก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ขึ้นมาทันที ปัญหาแบบนี้ ผมก็อยากฟังความคิดเห็นของเพื่อนชาวกรุงศรี GURU เช่นกันครับ
4. ปัญหาสิ่งแวดล้อม
ผมต้องทำงานไปๆ มาๆ ที่ไทยและญี่ปุ่น จะเห็นข้อต่างในเรื่องนี้มาก เรื่องน้ำเสีย ที่เล็กๆ น้อยๆ แม้จะไม่เกินที่กฎหมายญี่ปุ่นกำหนด เขาก็จะลงทุนเพื่อจะเคลียร์เรื่องสิ่งแวดล้อมให้ถึงที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพราะชาวญี่ปุ่นถือว่า “ปล่อยอะไรออกไปแล้ว มันก็จะกลับมาหาโรงงานสักวันหนึ่ง” ผู้จัดการโรงงานชาวญี่ปุ่นบอก ถ้าปล่อยของเสียไป วันหนึ่งมันก็จะกลับมาเป็นต้นทุนของเรา ถ้าปล่อยน้ำเสียออกไป ดินรอบๆ ก็จะเสีย ปล่อยควันออกไป ชาวบ้านก็จะเกลียด ถึงแม้ไม่เสียเงินลงทุนตอนนี้ สักวันก็ต้องเสียอยู่ดี สู้ควักเงินแต่แรกเพื่อป้องกันดีกว่าเสียเพื่อแก้ที่หลัง เวลาพาชาวญี่ปุ่นมาดูงานที่เมืองไทย จะต้องถามทุกคนว่าคนไทยเผานาตัวเองทำไม? คำตอบที่ได้ยินส่วนตัวก็คือ เร็ว ง่าย ไม่มีแรงงานมาไถกลบ แล้วชาวญี่ปุ่นก็ต้องตอบทุกคนว่า แต่ดินจะเสียนะ ปลูกครั้งหน้าผลผลิตไม่น้อยลงหรือ แล้วก็เป็นมลภาวะ ควันเยอะชาวบ้านแถวนี้ไม่ว่าเอาเหรอ ผมคิดว่าท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นภาพนะครับ
5. ปัญหาแรงเฉื่อยในองค์กร
ในโลกของฟิสิกส์ “ความเฉื่อย” การที่สสารต่อต้านสถานะเดิมของมัน ถ้าอยากจะเปลี่ยนต้องออกแรงต้านกับแรงเฉื่อย ไม่เช่นนั้นมันจะคงสภาพเดิมอยู่ ซึ่งก็ไม่ต่างกับองค์กรที่เริ่มเฉื่อย เมื่อไม่พูดถึงอนาคตและไม่มีกลยุทธ์ที่จะไปต่อ คนที่เคยกระฉับกระเฉงก็เริ่มไม่สนใจงานและเอื่อยเฉื่อย เป็นสัญญาณที่อาจจะจับได้ยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเจ้าของธุรกิจมัวแต่ยุ่งอยู่กับภารกิจอื่นๆ นอกเหนือจากฝ่ายบุคคล การทำงานต้องทำอย่างมีพลัง ถ้าแรงเฉื่อยในองค์กรเกิดขึ้นเมื่อไร การผลักดันให้ไปต่อนั้นยากขึ้น ยิ่งรอจะแก้ปัญหานานเท่าไร ยิ่งยากขึ้นเท่านั้น
ทั้งหมดนี้ คือ ประสบการณ์และปัญหายิบย่อยที่ผมนำมาบอกเล่าให้ท่านผู้อ่านได้มองเห็นภาพการบริหารธุรกิจ โดยเฉพาะชาว SME หรือ Start Up แล้ว อยากให้คอยสังเกต ป้องกัน และแก้ไขปมปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ ก่อนจะเกี่ยวเนื่องกันจนเป็นปมใหญ่หนักเกินกว่าจะแก้ไหวนะครับ