ถึงเวลาแล้วหรือไม่? ที่คำว่า Shopping จะเป็นเพียงอดีต...เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคไม่เหมือนเดิม

ปัจจุบันการช้อปปิ้งออนไลน์เป็นที่นิยมและมีหลากหลายช่องทางที่ซัพพอร์ทผู้บริโภคในทุก ๆ ทาง ไม่ว่าจะเป็นการซื้อของใช้ทั่วไป ของสดจากซุปเปอร์มาร์เก็ต เครื่องใช้ไฟฟ้ารวมไปถึงเฟอร์นิเจอร์ต่าง ๆ หรือแม้กระทั่งการกินข้าวในแต่ละมื้อก็ล้วนมีแอปพลิเคชันที่ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งสิ้น

เคยไหม ขณะที่กำลังเล่นมือถืออยู่ แล้วเจอโฆษณาในแพลตฟอร์มออนไลน์โผล่ขึ้นมาให้เราเห็น โดยที่เราอาจจะเพิ่งบ่นไปได้ไม่นานว่าปวดหลัง หรือพูดถึงร้านนวด อยู่ดี ๆ เราก็เจอ Ads หรือโฆษณาทางออนไลน์ดังกล่าว และจะวนเวียนกลับมาให้เห็นอีกหลายครั้ง ซึ่งสื่อโฆษณาเองได้มีการปรับเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยปัจจัยที่จะทำให้ผู้บริโภคค่อย ๆ ปรับเปลี่ยนไปมีอะไรบ้าง นักลงทุนต้องปรับตัวให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจได้อย่างไรนั้นจึงต้องมาดูพฤติกรรมของผู้บริโภคก่อน
  แพลตฟอร์มออนไลน์อย่าง Facebook มักจะป้อนโฆษณาในฟีด ซึ่งเราจะเห็นโฆษณา 1 ชิ้น ในทุก ๆ หนึ่งนาที การที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อของนั้นคงไม่ต่ำกว่าหลายร้อยครั้ง ต่อวันเช่นกัน ดังนั้นการเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งที่นักลงุทน นักธุรกิจควรใส่ใจ
    สมาชิกรัฐเดนมาร์กและสมาชิก Global Future Councils ของ World Economic Forum อย่าง Ida Auken ได้กล่าวไว้ว่า “อะไรนะ ไปช้อปปิ้ง? ฉันจำไม่ได้หรอกนะว่าหมายถึงอะไร มันเอาท์ไปนานแล้ว!” และได้พูดถึงความน่าจะเป็นของโลกใบนี้ในปี 2030 ว่าการ “Shopping” ได้ตายจากโลกนี้ไปแล้ว เพราะพฤติกรรมการบริโภคของมนุษย์ หรือที่เรียกว่า Personalization อาจมีความ “อยาก” มากกว่าคำว่า “ต้องการ” แม้ทฤษฎีนี้จะดูสุดโต่งไปสักหน่อย แต่ก็เป็นสิ่งที่ทำให้ครุ่นคิดถึงสถานการณ์ที่อาจเปลี่ยนแปลงไปได้ในอนาคตจริง ๆ

ถ้าการช้อปปิ้งเป็นการออกไปลองเลือกหรือเปรียบเทียบการซื้อไปจนถึงการซื้อของมา ลองนึกภาพตามว่าหากในปีค.ศ. 2030 อาจเกิดการบริโภคในรูปแบบใหม่ ที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของอะไร และการซื้อถูกแทนที่ด้วยการยืมหรือการเช่าสินค้า ไม่ว่าจะเป็นบ้าน รถ ข้าวของเครื่องใช้ต่าง ๆ ที่สามารถเช่าได้หมด ซึ่งการบริโภคในรูปแบบนี้ก็มีความเป็นไปได้ที่จะทำให้การช้อปปิ้งนั้นหายไป โดยรูปธรรมการซื้อของผู้บริโภคที่อาจทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง อาจเกิดขึ้นได้ใน 3 รูปแบบดังนี้

1. การซื้อแบบทันทีทันใด (Instant Purchasing) เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องการซื้อปุ๊ปก็ซื้อทันที โดยไม่ต้องไปถึงหน้าร้านหรือหาจากร้านค้าออนไลน์ ด้วยเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถซื้อได้ทันที เช่น กำลังหาไอเดียการแต่งตัวอยู่ในเว็บไซด์หรือแอปฯ Pinterest แล้วเจอรองเท้าหรือกางเกงที่อยากได้ก็สามารถกดปุ่ม buy it เพื่อซื้อในสินค้าชิ้นดังกล่าวได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาหาร้านค้าจากแพลตฟอร์มอื่น ๆ
2. การซื้อแบบอัตโนมัติ (Automated Purchasing) เทคโนโลยีถูกพัฒนาจนสินค้าบางอย่างสามารถสั่งซื้อได้เองอัตโนมัติโดยไม่ต้องกดคำสั่งซื้อ เช่น เครื่องซักผ้าของ Whirlpool ที่เมื่อผงซักฟอกหมดก็สั่งซื้อให้ใหม่อัตโนมัติ นอกจากนี้ยังมีอีกหลายผลิตภัณฑ์อัจฉริยะ หรือ Intelligent Product แบบนี้ถูกผลิตขึ้นอีกเรื่อย ๆ
3. การซื้อบนฐานการเป็นสมาชิก (Subscription-Based Purchasing) แพลตฟอร์มออนไลน์มากมายที่ให้บริการเฉพาะผู้บริโภคที่เป็นสมาชิกสามารถเลือกดูและซื้อต่อเนื่องได้เลยในแพลตฟอร์มนั้นโดยไม่ต้องไปหาซื้อที่อื่น เช่น เครื่องกรองน้ำ Coway ที่ทำธุรกิจแบบ SUBSCRIPTION เจ้าแรกในประเทศไทย ผู้บริโภคสามารถจ่ายค่าบริการแบบรายเดือนพร้อมรับเครื่องกรองน้ำและการบริการดูแลทำความสะอาดและเปลี่ยนไส้กรองฟรีถึงบ้าน หรือ Netflix ที่เป็นผู้ให้บริการทีวีสตรีมมิ่งและมีการ SUBSCRIPTION มากที่สุดในโลก โดยได้รับความนิยมจากผู้บริโภคเพราะสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานโดยแนะนำรายการให้กับผู้บริโภค รวมไปถึงมีระบบ AI ที่เข้าใจความต้องการของผู้บริโภคในแต่ละกลุ่มที่นำมาเป็นแนวทางในการจัดหาภาพยนตร์ หรือจะจัดสร้างภาพยนตร์และซีรีย์ให้ตรงความต้องการของผู้ชมได้

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคทั้ง 3 ข้อนี้อาจทำให้การช้อปปิ้งแบบเดิมลดลงไป และถูกแทนที่ด้วยเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันที่ผู้บริโภคสามารถเลือกซื้อหรือใช้จ่ายเพื่อของที่อยากได้ในทันที ดังนั้นการที่นักธุรกิจต้องปรับตัวและอยากประสบความสำเร็จด้วยการโฟกัสไปที่ประสบการณ์ซื้อของผู้บริโภคอาจจะไม่เพียงพอ จึงควรให้ความสนใจในขั้นตอนสร้างความอยากของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นด้วย
 

ที่ผ่านมาธุรกิจค้าปลีกไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือธุรกิจขนาดใหญ่มักวางตัวเองเสมือนเป็นจุดศูนย์กลาง นักธุรกิจทั้งหลายจึงให้ความสำคัญกับขั้นตอนการซื้อและพยายามให้ลูกค้าเข้ามาซื้อเพื่อปิดการขายด้วยโปรโมชันต่าง ๆ มากกว่า ดังนั้นรูปแบบของธุรกิจที่วางตัวเองเป็นจุดศูนย์กลางอาจไม่เข้าท่าและจะต้องปรับเปลี่ยนไปตามกาลเวลาตามพฤติกรรมผู้บริโภค การรู้ใจผู้คนจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ การที่ผู้บริโภคมีความ “อยาก” ที่จะซื้อของ อาจเป็นเพราะปัจจุบันผู้บริโภคได้เห็นโฆษณาจากทางสื่อออนไลน์ในแต่ละแพลตฟอร์มมากกว่า 1,000 ครั้งต่อ 1 วัน ซึ่งในแต่ละโฆษณาที่โผล่มาให้เห็นในสื่อก็ล้วนมาจากความสนใจในสิ่งนั้นของผู้บริโภค ดังนั้นโจทย์การตลาดยุคใหม่ที่นักธุรกิจหรือนักลงทุนควรสนใจคือการตลาดแบบ “Personalized Marketing”
  การทำการตลาดแบบ Personalize Marketing นั้นจะส่งผลดีกับแบรนด์ในระยะยาวและยั่งยืน โดยส่งผลไปถึงคอนเทนต์ที่ตรงกับกลุ่มผู้บริโภคได้มากขึ้น ช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้แบบเฉพาะบุคคลเพื่อให้รู้ว่าลูกค้าคนนั้นเป็นคนสำคัญและมีตัวตน เพราะลูกค้าชอบที่จะเป็นที่จดจำและอยากรู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนพิเศษ แม้จะไม่ได้รับการดูแลเป็นพิเศษจากแบรนด์ก็ตาม ซึ่งประโยชน์นั้นได้แก่

• ช่วยลดทอนโอกาสที่ผู้บริโภคจะหันไปหาคู่แข่ง หรือ การเกิด Customer Churn ที่นักการตลาดต้องให้ความสำคัญ การซื้อ การใช้บริการ หรือการสมัครเป็นสมาชิกอะไรซักอย่างทำได้ง่ายแค่ใช้ผ่านมือถือ
• ช่วยสร้าง Customer Loyalty ทั้งกับลูกค้าเก่าและใหม่ในระยะยาว
• เข้าถึงผู้บริโภคด้วยคอนเทนต์ที่ตรงตามความต้องการและยังเชื่อมต่อได้หลากหลายแพลตฟอร์ม
• สร้างความเชื่อมั่นและสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์
• สร้างประสบการณ์ที่ดีและสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค

 

Personalized Marketing มีกี่ประเภท

Personalized Marketing แบ่งเป็น 4 ประเภทที่สำคัญและน่าสนใจ

1. Segmentation เป็นการแบ่งกลุ่มของผู้บริโภคอย่างละเอียดที่สุดเท่าที่ทำได้ ยิ่งละเอียดมากเท่าใดก็สามารถทำ Personalized ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ต้องระวังที่จะไม่แบ่งกลุ่มละเอียดมากเกินไปจนไม่คุ้มค่าและไม่สามารถควบคุมจุดคุ้มทุนได้
2. 1-to-1 Personalization เป็นการสร้าง Personal Experiencesให้เหมือนกับว่าเป็นเนื้อหาที่สร้างมาเพื่อเราโดยเฉพาะ เป็นการใช้เทคโนโลยี Martech เข้ามาช่วยในการรวบรวมข้อมูลหรือสื่อสารระหว่างลูกค้ากับคุณแบบเรียลไทม์ และนำมาประมวลผลกับข้อมูลที่มีอยู่แล้ว สามารถดูพฤติกรรมผู้บริโภคว่าใช้ระยะเวลานานเท่าไหร่ในการหยุดอ่านหรือดูความสนใจ ทำให้เห็นถึงความต้องการและสิ่งที่ผู้บริโภคสนใจได้ เพื่อให้คุณสามารถทำ Personalized Marketing Campaign ได้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคนั่นเอง
3. Personalized content marketing เป็นการสร้างคอนเทนต์การตลาดแบบเจาะจงไปที่ความสนใจ ความต้องการ หรือความชอบของผู้บริโภค เพื่อสร้างแรงจูงใจที่ตรงจุดผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เช่น E-mail, LINE ฯลฯ
4. Personalized email marketing การตลาดที่ทำผ่าน E-Mail ที่เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคต่างก็อยู่บนอุปกรณ์อย่างคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟนแทบจะทุกเวลา การทำการตลาดผ่าน E-Mail ยังสามารถเอ่ยชื่อของผู้บริโภคและอวยพรวันเกิดหรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ อีกด้วย ดังนั้นการทำการตลาดผ่าน E-Mail นับว่าเป็นช่องทางที่ดีและค่อนข้างมีประสิทธิภาพเลยทีเดียว

 

การเกิด Customer Churn หมายถึง คู่แข่งที่อาจแย่งความสนใจของแบรนด์คุณไปได้ หรืออาจเป็นที่การที่ผู้บริโภคเลิกสนใจ และตัดสินใจที่จะเลิกเป็นลูกค้าของคุณ การรู้จักวิธีป้องกันการเกิด Customer Churn เป็นวิธีที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้บริโภคของคุณ มาดูกันเลยว่าจะมีอะไรที่จะมาช่วยแบรนด์ของคุณไว้บ้าง

1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หนึ่งในเหตุผลหลักที่ทำให้เกิด Customer Churn ก็คือความพึงพอใจของผู้บริโภคที่แบรนด์อาจไม่ได้ใส่ใจมากเท่าที่ควร จนทำให้ลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีกลับไป หากแบรนด์นั้น ๆ พบว่ามีข้อบกพร่องที่ต้องปรับก็สามารถบริการเชิงรุกกลับไปอย่างโดดเด่นได้ก็จะช่วยให้ผู้บริโภครู้สึกพอใจเมื่อได้รับการช่วยเหลือแม้ว่าเขาอาจจะไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่าต้องการมัน ผู้บริโภคจะรู้สึกว่าได้รับการดูแลและเป็นคนสำคัญ ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสให้เขาเป็นลูกค้าของแบรนด์ต่อไป
2. ให้ความสำคัญกับคุณค่ามากกว่าการซื้อ วิธีที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีเพิ่มขึ้นให้กับผู้บริโภคนั้น เราจะทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าทางแบรนด์มีอะไรใหม่ ๆ มานำเสนอมากกว่าแค่สินค้า ต้องแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าแบรนด์ของคุณมอบคุณค่าที่เหนือกว่า เช่น การให้พวกเขาได้รับข่าวสารอัปเดตเกี่ยวกับกิจกรรม โปรแกรมที่ทางแบรนด์ได้จัดขึ้น หรือการส่งจดหมายข่าวรายวัน รายสัปดาห์ และการแชร์โพสต์ในบล็อกที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค
3. สร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคเฉพาะบุคคล ผู้บริโภคต่างรู้ดีว่าแต่ละแบรนด์นั้นมีลูกค้าเป็นร้อยเป็นพัน แต่ก็อยากเป็นคนพิเศษคนหนึ่ง เพราะผู้บริโภคเองก็เห็นว่าตัวเองก็เป็นหนึ่งในการให้ความสำคัญกับแบรนด์นั้น ๆ เช่นกัน ผู้บริโภคชอบที่จะเป็นที่จดจำเมื่อเดินเข้าไปในร้านโปรด แม้พวกเขาจะไม่ได้รับการดูแลเป็นพิเศษหรือได้รับสินค้าฟรี แต่พวกเขาก็ยังรู้สึกว่าตัวเองมีตัวตน การส่งอีเมล์ไปหาลูกค้านั้น แบนด์ก็ควรลองจัดกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากรหรือตามสินค้าที่พวกผู้บริโภคซื้อ เพื่อที่จะได้คัดกรองความสนใจของลูกค้าแต่ละคนได้ตรงจุดมากขึ้น
4. วิเคราะห์ผู้บริโภคที่เลิกซื้อสินค้าหรือบริการ วิธีการทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้ผู้บริโภคบางส่วนของคุณเลิกซื้อสินค้าหรือบริการ คือการถามผู้บริโภคและทำผลสำรวจจากผู้บริโภคบางส่วนที่เลิกซื้อ ว่าทำไมพวกเขาถึงทิ้งแบรนด์ของคุณไปหาแบรนด์อื่น การวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้คุณได้ข้อสรุปสำคัญที่แบรนด์ของคุณต้องทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อลดการเกิด Customer Churn ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการขาดการสื่อสาร, การสนับสนุนลูกค้าที่ล่าช้า, สินค้าที่มีความผิดพลาดหรือปัจจัยอื่น ๆ สิ่งที่สำคัญเลย คือ ลองคิดดูว่าแบรนด์ของคุณจะใช้ Feedback นั้นมาแก้ไขและทำให้ดีขึ้นอย่างไร
5. มุ่งความสนใจไปที่ความสัมพันธ์กับผู้บริโภค แบรนด์จะรับรู้ได้เมื่อผู้บริโภคนั้นใกล้ที่จะเลิกใช้สินค้าหรือบริการ โดยพวกเขาจะเลิกกด Like โพสต์ในโซเชียลมีเดียของคุณ หรือแสดงความโกรธผ่านคอมเมนต์ใต้โพสต์ แม้กระทั่งยกเลิกการรับอีเมล์จากคุณ ในบางครั้งคุณอาจตัดสินใจใช้ทรัพยากรทั้งหมดที่มีในการพยายามกอบกู้ความสัมพันธ์กับทางผู้บริโภคคนนั้นคืนมา แต่อย่าลืมว่าในขณะเดียวกันคุณก็ยังมีผู้บริโภคที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ และเชื่อใจในแบรนด์ของคุณมาอย่างยาวนาน ดังนั้นแบรนด์ควรให้ความสำคัญและหาวิธีเพิ่มมูลค่าให้กับผู้บริโภค เพิ่มการสร้างแรงจูงใจและความพึงพอใจเพื่อที่จะรักษาพวกเขาเอาไว้ให้นานจะดีที่สุด

จะเห็นได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคมีผลกับธุรกิจเป็นอย่างมาก การปรับเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นไปตามกาลเวลาและให้การใส่ใจผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งสำคัญ อยู่ที่ใครจะให้ความสำคัญและปรับเปลี่ยนให้ ตรงกับพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภค หากต้องการขอคำปรึกษาในด้านการเงินและการลงทุน ทางธนาคารกรุงศรีมีผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินและการลงทุนโดยเฉพาะ ที่จะนำเสนอแนวทางที่ใช่ และ เฉพาะตัวสำหรับคุณ สามารถติดต่อผ่านช่องทางฮอตไลน์ได้ที่ 02-296-5959 จันทร์ - ศุกร์ เวลา 9.00 น. - 17.00 น. หรือฝากข้อมูลเพื่อให้ที่ปรึกษาทางด้านการเงินจาก KRUNGSRI PRIME ติดต่อกลับ