ในปี ค.ศ. 2014 ชายวัย 76 ปีคนหนึ่ง ตัดสินใจเปิดร้านกาแฟเล็ก ๆ เพื่อเติมเต็มความฝันของเขา
นี่ไม่ใช่ยุคสมัยเหมือนตอนผู้พันแซนเดอร์สก่อตั้งร้านไก่ทอด KFC ตอนอายุ 65 และทำให้คนทั้งเมืองตื่นเต้นกับไก่ทอดสุดอร่อยของเขาได้ แต่ปี 2014 ในญี่ปุ่นนั้น มีร้านกาแฟสตาร์บัคส์กว่าพันสาขา มีร้านกาแฟดริปดี ๆ ที่เจ้าของใส่ใจคัดสรรเมล็ดกาแฟ ตลอดจนทำขนมอร่อย ๆ อยู่แทบทุกหัวเมือง
ทว่าชายวัย 76 คนนี้ กลับสามารถขยายกิจการร้านกาแฟของเขาให้มี 19 สาขาภายใน 4 ปี และมีลูกค้าเข้าคิวรอใช้บริการอย่างเนืองแน่น เขาทำอย่างไรจึงสามารถค่อย ๆ เบียดร้านกาแฟเล็ก ๆ ของเขาเข้าไปอยู่ในตลาดร้านกาแฟที่มีการแข่งขันอันรุนแรงนี้ได้ ?
เครดิต: shinmai-web
จุดกำเนิดร้านกาแฟ Takakuramachi Coffee
คิวามุ โยโคกาว่า เคยสร้างและกุมบังเหียนร้านสกายลาร์ค ซึ่งเป็นร้านอาหารที่มีจำนวนสาขามากที่สุดในญี่ปุ่น โดยมีร้านอาหารในเครือรวมแล้ว 3 พันกว่าสาขา
ในวงการร้านอาหาร ไม่มีใครไม่รู้จักเขา เพราะโยโคกาว่า เป็นคนริเริ่มไอเดียต่าง ๆ ก่อนคนอื่นตลอดเวลา เช่น การใส่ภาพสีสันสดใสลงไปในเมนู เพื่อให้ลูกค้าเลือกง่าย สกายลาร์คก็เป็นร้านแรกที่ริเริ่ม
หลังเกษียณ เขารับเชิญเป็นวิทยากร และที่ปรึกษาให้กับร้านอาหารต่าง ๆ แต่โยโคกาว่าก็ยังไม่ยอมหยุดนิ่งอยู่กับที่
วันหนึ่ง เขาคิดไอเดียสนุก ๆ ขึ้นมา เขาอยากสร้างร้านขึ้นมาใหม่ร้านหนึ่ง เป็นร้านที่แตกต่างจากสกายลาร์คแบบที่เขาไม่เคยทำมาก่อน
นั่นคือต้นกำเนิดร้าน Takakuramachi Coffee ร้านที่มีคอนเซปต์ ว่า “Relaxing space, Relaxing time”
การสร้าง ONLY ONE
สิ่งแรกเลยคือ “เครื่องดื่มและอาหารต้องอร่อย” นี่เป็นหลักการทำร้านอาหารขั้นพื้นฐาน
กาแฟที่ร้าน Takakuramachi Coffee คัดสรรกาแฟหลายพันธุ์ คั่วและทำสด ๆ ในร้าน ส่วนเมนูขนมขึ้นชื่อของที่นี่ คือ แพนเค้กนุ่มชิ้นโต ครีมตีสด ๆ ภายใน 30 นาที
เครดิต: porta-y.jp/eat
เมนูอาหาร แม้แต่แพนเค้กธรรมดา ๆ ก็ผ่านการคิดมาแล้ว ...
“คำแรก ๆ ให้ลูกค้าลิ้มลองรสชาติแพนเค้กกับตัวครีมธรรมดาก่อน ทานไปเรื่อย ๆ จะพบกับถั่วที่โรยบนหน้า ก็จะหอมหวานไปอีกแบบหนึ่ง”
ส่วนครีมชีสนั้น มีรสเบา ไม่เลี่ยน โยโคกาว่าก็จัดให้ลูกค้าอย่างจุใจ ไม่มีการหวงซอสใด ๆ
ขนาดอาหารก็กำลังดี ทานคนเดียวหมด ปริมาณไม่มากจนเกินไป
แพนเค้กที่ร้านอร่อยจนถึงขั้น มีคุณป้าท่านหนึ่ง ต้องรักษาตัวที่โรงพยาบาล ก่อนไปโรงพยาบาล เธอก็แวะมาทานแพนเค้กที่ร้านนี้ก่อน เพราะกลัวว่า จะต้องเข้าโรงพยาบาลไปอีกนาน และคุณป้าที่ไม่สบายท่านนั้น กลับสามารถทานแพนเค้กได้จนหมดจาน
เครดิต: porta-y.jp/eat
สอง ... คือ การออกแบบ “บรรยากาศ”
ทั้ง ๆ ที่เป็นร้านกาแฟ แต่สิ่งแรกที่โยโคกาว่าออกแบบ คือ “บรรยากาศ”
เพราะจะช่วยสร้างความรู้สึกให้ลูกค้าอยากกลับมาที่ร้านอีก ซึ่งแสดงให้เห็นว่าโยโคกาว่าใส่ใจในทุกกระบวนการ ...
“ร้านที่ดีนั้น ต้องเดินเข้าง่าย นั่งสบาย สั่งอาหารง่าย อาหารก็ทานง่าย หากทำได้ครบหมดเช่นนี้ ลูกค้าก็อยากมาอีก” โยโคกาว่ากล่าว
เขาตั้งใจให้แคชเชียร์จ่ายเงินอยู่ใกล้ประตูทางเข้าออกของร้าน ลูกค้าจะได้ชำระเงินและเดินออกได้เลยง่าย ๆ
ส่วนเก้าอี้นั่ง คอนเซปต์คือ ให้ลูกค้ารู้สึกนั่งสบายเหมือนอยู่ในโรงแรม เก้าอี้ร้าน Takakuramachi Coffee จึงมีขนาดใหญ่ เบาะมีความนิ่มกำลังดี นั่งแล้วไม่จมเบาะ หรือไม่แข็งจนนั่งนาน ๆ ไม่ได้ ลูกค้าบางคนถึงกับเอนศีรษะแล้วหลับไปบนเก้าอี้ได้เลย
แม้แต่ลายบนเก้าอี้ก็ผ่านการคิดไตร่ตรองมาเป็นอย่างดี ลวดลายสก็อตสีสันสดใส ทำให้ร้านไม่อึมครึมเกินไป ส่วนแสงในร้าน ก็สว่างพอเหมาะ ไม่สว่างจ้าเกินไป ไม่มืดจนมองไม่เห็น ให้ความรู้สึกสบาย ๆ
ทั้งเมนูอาหาร เก้าอี้นั่ง แสงไฟ ผนัง ทางเดิน ล้วนเป็นสิ่งที่ดูเหมือนธรรมดา ๆ แต่โยโคกาว่ากลับใส่ใจในทุกรายละเอียดอย่างเต็มที่
แม้แต่รายละเอียดที่ลูกค้าไม่เห็นหรือไม่สังเกต ...
“เป็น” ลูกค้า
ครั้งหนึ่ง ผู้จัดการร้านเลือกโคมไฟแก้วสีน้ำเงินสดสวยมาวางไว้ตรงกำแพงเตี้ยที่กั้นระหว่างทางเดินกับที่นั่ง เมื่อโยโคกาว่ามาตรวจสาขา แล้วเห็นเข้า แทนที่จะชมว่าสวย เขากลับบอกว่า
“ถ้าลูกค้าเดินมาชนโคมไฟนี้ล้มจะทำอย่างไร? ต้องเลือกโคมไฟที่ตกแล้วไม่แตกง่ายแบบนี้นะ ไม่อย่างนั้น ลูกค้าทำตกแตกแล้วคงรู้สึกผิด และรู้สึกไม่ดีกับตัวเอง” โยโคกาว่าละคำพูดที่ว่า ...ลูกค้าคงไม่กล้ามาที่ร้านอีกไว้ ...
นอกจากนี้ สถานที่วางของ “ไม้จิ้มฟัน” ก็แสดงถึงความใส่ใจ ...
ในห้องน้ำชายและหญิง จะมีกล่องใส่ไม้จิ้มฟันอยู่ เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำความสะอาดฟันได้อย่างสะดวก ส่วนห้องน้ำหญิง ยังมีกระดาษซับหน้ามัน Cotton bud และสำลี เผื่อผู้หญิงแต่งหน้าอีกด้วย
ฟังเสียง “หัวใจ” ลูกค้า
โยโคกาว่ากล่าวเสมอว่า เสียงที่ต้องฟัง แน่นอน คือ เสียงลูกค้า แต่เสียงที่ต้องฟังยิ่งกว่า ก็คือ เสียงหัวใจ ที่สะท้อนความรู้สึกของลูกค้า ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร
“แพนเค้กชิ้นนี้ใหญ่เกินไป เสียดายจัง
ห้องน้ำที่นี่ ดูไม่ค่อยสะอาด ไม่กล้านั่งเลย
เก้าอี้นี้ นั่งแล้วเมื่อยนะ”
เสียงเล็ก ๆ เหล่านี้ เป็นเสียงที่ลูกค้าอาจจะไม่ได้พูดออกมา แต่เป็นเพียงความรู้สึกที่แวบขึ้นมาในใจ การจะฟังได้นั้น ต้องใช้หัวใจในการฟัง ... ใส่ใจ ในทุกรายละเอียด และคิดว่าตนเองเป็นลูกค้าที่เข้ามาดื่มกาแฟหรือมาทานอาหารจริง ๆ
รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้ จะสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ ทั้งด้านยอดขาย และความรู้สึกอบอุ่นในใจลูกค้า