ไม่ว่าทุกวันนี้การมีพื้นที่ส่วนตัวบนโลกโซเชียลมีเดียที่ทุกคนล้วนมีสิทธิ์ถือครองเฟซบุ๊กหรืออินสตาแกรม และอีกหลากหลายแอปพลิเคชัน อาจมองดูคล้ายสวนหย่อมหน้าบ้านที่เจ้าของยินยอมให้คนเดินผ่านไปมา หรืออาจแบ่งร่มเงาต้นไม้ใหญ่ให้พอหลบไอแดดชั่วครู่ แต่ความเป็นส่วนตัวก็ยังถือเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการและหวงแหนที่สุดอยู่ดี
ทุกวันนี้ มีธุรกิจหลายรูปแบบเลยครับที่ต้องเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าไว้เพื่อการพัฒนารูปแบบสินค้าและบริการให้ดีขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ยุคสมัยของ Big Data ในปัจจุบันนั้น ข้อมูลถือเป็นสินทรัพย์ที่มีมูลค่าและสร้างความได้เปรียบให้ธุรกิจได้ไม่น้อย”
กรณีตัวอย่างของเฟซบุ๊กที่มีข่าวเชิงลบว่า ข้อมูลของผู้ใช้เฟซบุ๊ก กว่า 50 ล้านรายถูกนำไปใช้ในแคมเปญโฆษณาในการเลือกตั้งเมื่อปี 2016 โดยบริษัทที่ปรึกษาด้านการเมือง เคมบริดจ์ อนาลิติกา (Cambridge Analytica) ได้นำเอาข้อมูลดังกล่าวมาจากแบบทดสอบบนเฟซบุ๊ก thisisyourdigitallife ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลพื้นฐานที่ระบุถึงไลฟ์สไตล์ต่าง ๆ ของผู้ใช้แต่ละคน เพื่อสร้างความแน่นอนทางการเมืองให้นายโดนัลด์ ทรัมป์ชนะการเลือกตั้ง ซึ่งความไม่มีเสถียรภาพของฐานข้อมูลส่วนบุคคลที่ถูกบันทึกไว้กับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต่าง ๆ นั้น ย่อมส่งผลให้ผู้ใช้ส่วนมากรู้สึกถึงความไม่ปลอดภัย และจากข่าวที่เกิดขึ้นส่งผลให้หุ้นของเฟซบุ๊กตกลงถึง 7% หรือต่ำที่สุดในรอบ 5 ปี ขณะเดียวกันยังถือเป็นการลดลงต่ำที่สุดที่เกิดขึ้นในวันเดียว โดยสำนักข่าว Bloomberg วิเคราะห์ว่าเหตุการณ์ดังกล่าวทำให้เฟซบุ๊กสูญเสียสินทรัพย์ไปราว 4.3 พันล้านเหรียญสหรัฐ
นอกจากนี้ยังมีแคมเปญ
#deletefacebook ที่ผู้ใช้งานหลายคนรณรงค์ขึ้นทางทวิตเตอร์ โดยท้าให้ทุกคนที่มีเฟซบุ๊กลบแอคเคาน์ของตนเองออก เพื่อแสดงจุดยืนและตอบโต้เฟซบุ๊กเกี่ยวกับข่าวเรื่องนี้ จนล่าสุด Mark Zuckerberg ซีอีโอของเฟซบุ๊กได้ออกมาแสดงความรับผิดชอบและชี้แจงแนวทางปฏิบัติของเฟซบุ๊กในการรักษาความปลอดภัยข้อมูลผู้ใช้งานในอนาคต โดย Zuckerberg ได้ยอมจ่ายเงินให้กับหนังสือพิมพ์จำนวน 10 ฉบับ เพื่อลงข้อความแสดงความเสียใจบนหน้าหนึ่งของหนังสือพิมพ์ในอังกฤษและสหรัฐฯ
ภาพ: Mark Zuckerberg จ่ายเงินค่าโฆษณาในหนังสือพิมพ์ เพื่อแสดงความรับผิดชอบกรณีข้อมูลผู้ใช้งานเฟซบุ๊กรั่วกว่า 50 ล้านคน โดยลงเต็มหน้าหนึ่งของหนังสือพิมพ์อังกฤษ 7 ฉบับ และสหรัฐฯ 3 ฉบับ/ ภาพจาก Brandbuffet
หากย้อนดูดี ๆ จะพบว่าเหตุการณ์แนวนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเป็นครั้งแรก เช่น กรณีของห้าง Walmart ที่ข้อมูลลูกค้ารั่วจากพื้นที่จัดเก็บข้อมูล (Cloud Storage Service) Amazon S3 ซึ่งไม่ได้มีการตั้งค่าการจัดเก็บเอาไว้อย่างปลอดภัย โดยข้อมูลดังกล่าวเป็นข้อมูลเกี่ยวกับ Mailing List ข้อมูลบัตรเครดิตที่ถูกเข้ารหัสเอาไว้ รายละเอียดการจ่ายเงิน โค้ดสำหรับโปรโมชันต่าง ๆ และการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้ากว่า 1.3 ล้านรายที่เก็บมาตั้งแต่ช่วงปี 2000 – 2018
นี่เป็นเพียง 2 ตัวอย่างของวิกฤติที่เกิดขึ้นในกลุ่มธุรกิจที่นำเอา
เทคโนโลยีและนวัตกรรมต่าง ๆ เข้ามาอำนวยความสะดวกในการบริหารงาน หากแต่การดำเนินงานที่ไม่ได้ระมัดระวังเรื่องรอยรั่วของเครื่องมือหรือบริษัทพาร์ทเนอร์ว่ามีจุดอ่อนไหวต่อความปลอดภัยในการพิทักษ์ข้อมูลอย่างไรบ้าง อาจ
สร้างวิกฤตในองค์กรได้ไม่ต่างกัน ถือเป็น
บทเรียนราคาแพงที่ธุรกิจดิจิทัลควรระมัดระวัง เพราะเป็นช่องโหว่ให้กลุ่มคนที่แสวงหาผลประโยชน์คอยตักตวงเอาข้อมูลผู้บริโภคเหล่านี้ไปพลิกแพลงใช้ในทางที่ไม่ดีได้ครับ
ในธุรกิจยุคดิจิทัลที่ข่าวสารเชื่อมต่อถึงกันได้อย่างรวดเร็วเพียงตวัดปลายนิ้ว และข้อมูลต่าง ๆ ลอยอยู่บนอากาศนั้น บางสิ่งที่ถูกทำลายลงอาจสร้างกลับมาใหม่ได้ หากแต่ทำลาย “ความเชื่อมั่น” ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์แล้วล่ะก็ การสร้างขึ้นใหม่คงต้องอาศัยทั้งเวลา เงินทุน และกลยุทธ์ต่าง ๆ อีกมากมายเพื่อกู้สถานการณ์ของแบรนด์ให้กลับมาดีดังเดิม
อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังเป็นหนึ่งในผู้ที่ทำธุรกิจยุคดิจิทัลที่มีความเกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ข่าวสาร เรื่องราวต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น บทเรียนข้างต้นถือเป็น
ข้อผิดพลาดที่ควรเรียนรู้และป้องกัน โดยเว็บไซต์ Network World ได้ให้คำแนะนำจากกรณีดังกล่าวเอาไว้ 5 ข้อ คือ
“อย่าสำรองข้อมูลทุกอย่างเอาไว้เพียงที่เดียว เมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้นให้ระบุความผิดปกติให้ได้เร็วที่สุด ควรจะมีการสำรองข้อมูลเอาไว้ตั้งแต่เริ่มใช้งาน มีการสำรองข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ และทดสอบระบบที่ใช้ให้พร้อมรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”
ขอบคุณข้อมูลจาก:
TechTalkThai,
BBC,
The Verge,
Brand Buffet,
Marketing Oops!,
Network World