ถอดรหัสวิธีแก้วิกฤต ที่ทำให้ “3 แบรนด์ดัง” กลับมาพิชิตใจลูกค้าได้อีกครั้ง
By Krungsri Plearn Plearn
การดำเนินไปของธุรกิจ ทุกนาทีมีโอกาสเกิดทั้งเรื่องดีและร้าย การวางแผนการทำงานที่รัดกุมอาจเป็นเครื่องยืนยันว่าจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่ดี แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะปิดรอยรั่วได้ครบทั้งหมด
โกลบอลแบรนด์ระดับโลกหลายแห่งล้วนเคยผ่านวิกฤต (Crisis) ร้าย ๆ มาแทบทั้งนั้น โดยเฉพาะในโลกปัจจุบันที่ทุกคนสามารถแชร์เรื่องราวสู่พื้นที่สาธารณะอย่างอินเทอร์เน็ต ลูกค้า (Consumer) ทุกคนมีสิทธิสะท้อนความรู้สึกต่อสินค้าและบริการได้อย่างตรงไปตรงมา ซึ่งเสียงสะท้อนในแง่ลบก็มักสร้างวิกฤตการณ์แก่แบรนด์ได้ภายในชั่วข้ามคืน หากไม่มีการจัดการที่ดี แบรนด์เหล่านี้อาจไม่ได้โตวันโตคืนอย่างที่เราได้เห็นกัน
กรณีหนึ่งที่เพิ่งเป็นข่าวดังไปทั่วโลกเมื่อวันที่ 18 เมษายน 2018 พนักงานของร้านสตาร์บัคส์ ที่เมืองฟิลาเดลเฟีย แจ้งจับชายผิวสี 2 รายที่เข้ามาภายในร้านโดยไม่สั่งเครื่องดื่มในข้อหาบุกรุก ซึ่งมีแนวโน้มว่าเกี่ยวข้องกับการอคติทางเชื้อชาติ หรือ เหยียดผิว จนเรื่องลุกลามใหญ่โตกลายเป็นประเด็นทางสังคม และเกือบจะบานปลายจนทำท่าจะมีการคว่ำบาตรไม่รับบริการจากร้านกาแฟดังกล่าวอีกต่อไป
ถอดรหัสวิธีแก้วิกฤต ที่ทำให้ 3 แบรนด์ดัง กลับมาพิชิตใจลูกค้าได้อีกครั้ง
หลังจากนั้นสตาร์บัคส์ได้แถลงแสดงความเสียใจผ่านช่องทางสื่อโซเชียลของแบรนด์ในทันที ตามด้วยการให้ข่าวโดยผู้บริหารระดับสูง ถึงการตัดสินใจปิดสาขาของร้านกว่า 8,000 สาขาทั่วสหรัฐฯ เพื่ออบรมพนักงานกว่าแสนคน เกี่ยวกับความเปราะบางในเรื่องการละเมิดเชื้อชาติและสีผิว ซึ่งการปิดสาขาเป็นจำนวนมากแม้เพียงชั่วคราว ได้มีการประเมินว่าสตาร์บัคส์จะสูญเสียรายได้กว่า 620 ล้านบาท แต่การตัดสินใจนั้นช่วยคลี่คลายสถานการณ์ตึงเครียดที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
ย้อนกลับไปนานอีกหน่อยกับกรณีของ Domino Pizza ในปี 2009 ที่สหรัฐอเมริกา เมื่อมีภาพพนักงานร้านโดมิโน่พิซซ่าได้กระทำการไม่เหมาะสมกับพิซซ่าที่เตรียมเสิร์ฟแก่ลูกค้าถูกเผยแพร่ทางเว็บไซต์ YouTube จนเกิดเป็นกระแสดราม่า และเรื่องราวดังกล่าวเป็นเหตุให้พนักงานกลุ่มดังกล่าวถูกบริษัทต้นสังกัดดำเนินการทันที
ถอดรหัสวิธีแก้วิกฤต ที่ทำให้ 3 แบรนด์ดัง กลับมาพิชิตใจลูกค้าได้อีกครั้ง
ไม่เพียงเท่านั้น เหตุที่เกิดขึ้นทำให้โดมิโน่พิซซ่าถูกวิพากวิจารณ์อย่างหนัก ลุกลามไปถึงเรื่องรสชาติของอาหารและคุณภาพการบริการ ซึ่งทางผู้บริหารไม่เพียงออกมาแสดงความเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แต่ยังนำความคิดเห็นอื่น ๆ จากลูกค้า มาเป็นข้อมูลในการใช้ปรับปรุงภาพลักษณ์ของ แบรนด์ที่ตกต่ำมานาน กระทั่งยกระดับแบรนด์จนยอดขายของโดมิโน่พิซซ่าเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงปี 2013 – 2014
อีกตัวอย่างหนึ่งคือ การแก้ไขปัญหาของแอปเปิ้ล โดยออกโปรแกรมประกันแบตเตอรี่ iPhone 6s เนื่องจากผู้ใช้ในหลายประเทศประสบปัญหาเครื่องปิดเองโดยไม่ทราบสาเหตุ และทางแอปเปิ้ลวิเคราะห์ว่ามีสาเหตุมาจากตัวแบตเตอรี่กับไอโฟนรุ่นดังกล่าวที่ผลิตระหว่างเดือนกันยายน - ตุลาคม 2015 ซึ่งได้เรียกให้เจ้าของเครื่องลองตรวจสอบล็อตการผลิต และมาเปลี่ยนแบตเตอรี่ได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายแม้ว่าจะยังไม่เกิดปัญหาซึ่งแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบในตัวสินค้า และไม่รอให้ผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเพิ่มจำนวนขึ้น ด้วยการรับเคลมทุกเครื่องที่อยู่ในกลุ่มเสี่ยงเสียเลย
ถอดรหัสวิธีแก้วิกฤต ที่ทำให้ 3 แบรนด์ดัง กลับมาพิชิตใจลูกค้าได้อีกครั้ง
จากทุกกรณีวิกฤตที่ยกตัวอย่างมานี้ จะเห็นได้ว่า ทุกแบรนด์นั้น มีวิธีการจัดการที่คล้ายคลึงกันมากคือ แสดงความเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และยืดอกรับผิดชอบอย่างตรงไปตรงมา พร้อมด้วยการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างมีแบบแผน หาก Crisis นั้นลุกลามในโซเชียลมีเดียอาจถูกโน้มน้าวใจจากผู้ไม่หวังดีได้ง่าย ก็ให้นำปัญหาออกมาแก้ไขในพื้นที่ออฟไลน์ ซึ่งวิธีการดังกล่าว ได้ทำให้แบรนด์ระดับโลกต่าง ๆ ผ่านวิกฤตการณ์เหล่านั้นมาได้ จนสามารถพลิกกลับมาสร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าได้อีกครั้ง
ขอบคุณข้อมูลจาก: marketingoops.com ,linkedin.com ,prachachat.net ,workpointnews.com ,voicetv.co.th ,apple.com/th
ลงทะเบียนรับข่าวสาร
บริการส่งข้อมูลความรู้ ให้ลูกค้าธุรกิจผ่านอีเมล์
บริการจัดส่งบทวิเคราะห์และข้อมูลข่าวสารทางธุรกิจผ่านทาง E-mail
  • บทวิเคราะห์เศรษฐกิจรายสัปดาห์จากศูนย์วิจัยกรุงศรี
  • ผลการสำรวจดัชนีภาวะธุรกิจ SME รายไตรมาส โดยกรุงศรี
  • ข่าวสาร และกิจกรรมของธนาคาร
  • บริการทางการเงิน และโปรโมชั่นใหม่ๆ ของธนาคาร
Follow us on
ลงทะเบียนรับข่าวสาร
บริการส่งข้อมูลความรู้ ให้ลูกค้าธุรกิจผ่านอีเมล์
บริการจัดส่งบทวิเคราะห์และข้อมูลข่าวสารทางธุรกิจผ่านทาง E-mail
  • บทวิเคราะห์เศรษฐกิจรายสัปดาห์จากศูนย์วิจัยกรุงศรี
  • ผลการสำรวจดัชนีภาวะธุรกิจ SME รายไตรมาส โดยกรุงศรี
  • ข่าวสาร และกิจกรรมของธนาคาร
  • บริการทางการเงิน และโปรโมชั่นใหม่ๆ ของธนาคาร
Powered by
© 2563 ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
Follow