หน้าหลัก Plearn เพลิน > Business > Marketing > บริการอย่างไรให้ประทับใจลูกค้า...บทเรียนจากสายการบินญี่ปุ่น
0 Share
0

ใครไปญี่ปุ่นก็ต้องประทับใจกับการบริการที่ได้รับ ไม่ว่าจะเป็นที่สถานีรถไฟ ร้านอาหาร ร้านขายของที่ระลึก หรือห้างสรรพสินค้า เพราะพนักงานทุกคนจะตั้งอกตั้งใจให้บริการ และกล่าวคำพูดกับลูกค้าอย่างยิ้มแย้มและสุภาพ


คุณผู้อ่านหลาย ๆ ท่านคงประทับใจการบริการแบบญี่ปุ่น ขณะเดียวกัน คงสงสัยว่า คนญี่ปุ่นเขาฝึกเรื่องการให้บริการกันอย่างไร หรือจิตวิญญาณการให้บริการนั้นอยู่ในสายเลือดของคนญี่ปุ่นอยู่แล้ว จริง ๆ แล้ว บริษัทญี่ปุ่นเองก็ฝึกพนักงานหนักค่ะ บทความนี้ ดิฉันขอยกตัวอย่างอุตสาหกรรมหนึ่ง ซึ่งขึ้นชื่อเรื่องการให้บริการอย่างดีเยี่ยมระดับโลก นั่นก็คือ สายการบิน ลองมาดูวิธีที่สายการบินญี่ปุ่นฝึกพนักงานของพวกเขากันนะคะ

1. จุดเริ่มต้นที่ถูกต้อง


ธุรกิจบริการหลายแห่งมุ่งมั่นยกระดับการบริการโดยการฝึกพนักงานด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเข้มงวด ทว่า ฝึกเท่าไร การบริการก็ไม่ดีขึ้น หรือดีในช่วงระยะสั้น ๆ แต่พอเวลาผ่านไป ก็กลับมาเป็นเช่นเดิม หากองค์กรท่านเผชิญปัญหาเช่นนี้ ลองทบทวนจุดเริ่มต้นในการอบรมนะคะ
 
ก่อนฝึกพนักงานให้ใส่ใจลูกค้านั้น สายการบิน ANA เริ่มจากการฝึกพนักงานให้ใส่ใจเพื่อนพนักงานด้วยกันก่อนเป็นอันดับแรก เนื่องจากหากพนักงานไม่สนใจแม้แต่เพื่อนร่วมงานด้วยกันแล้ว คงเป็นการยากที่พวกเขา/เธอ จะใส่ใจลูกค้าได้อย่างเต็มที่ เพราะฉะนั้น แอร์โฮสเตสของ ANA จะได้รับการอบรมให้ยิ้มทักทายอย่างเป็นมิตรกับเพื่อนร่วมงาน เฉกเช่นปฏิบัติกับผู้โดยสาร พวกเธอจะคอยสังเกตสีหน้าของเพื่อนร่วมงานว่า ใครมีเรื่องอะไรที่ไม่สบายใจหรือไม่ และคอยสอบถามด้วยความเป็นห่วง เพื่อให้เขาหรือเธอคนนั้นรู้สึกสบายใจขึ้น และสามารถให้บริการผู้โดยสารได้อย่างเต็มที่

นอกจากนี้ ANA ยังมีระบบให้พนักงานชื่นชมกันและกันโดยเขียนข้อความลงใน “Good Job card” แล้วมอบให้เพื่อน ส่วนสายการบิน JAL ก็มีระบบที่คล้ายคลึงกัน โดยเรียกการ์ดว่า “Thanks Card” ผู้ที่ชม ก็รู้สึกดีที่ได้ทำให้อีกฝ่ายดีใจ และอาจได้รับคำชมกลับคืนมาว่า เป็นคนช่างสังเกต ส่วนผู้ได้รับคำชม ก็มีกำลังใจในการบริการต่อไป การสร้างวัฒนธรรมเช่นนี้ ทำให้พนักงานรู้สึกดีต่อกันและกัน และมีทัศนคติในทางที่บวก มีกำลังใจในการทำงานยิ่งขึ้น

2. เข้าใจความหมายของการให้บริการ


นอกจากการฝึกวิธีการให้บริการลูกค้า ตลอดจนการรับมือกรณีเหตุฉุกเฉิน สิ่งที่แอร์โฮสเตสสายการบิน JAL ต้องเรียน คือ วิธีการใส่กิโมโนและศิลปะการชงชา แน่นอน สิ่งที่พนักงานจะได้จากคลาสเหล่านี้ คือ ความรู้เกี่ยวกับศิลปะวัฒนธรรมญี่ปุ่น และสามารถนำไปใช้อธิบาย หรือถ่ายทอดให้ผู้โดยสารต่างชาติได้ แต่สิ่งที่สำคัญที่แท้จริงที่พวกเธอได้เรียนรู้ คือ การฝึกจิตใจให้ละเอียดอ่อน และได้เรียนรู้จิตวิญญาณการให้บริการอย่างแท้จริง
 
อาจารย์ผู้สอนวิธีชงชาจะสอนขั้นตอนอย่างละเอียด ตั้งแต่วิธีจับถ้วยชา วิธีต้มน้ำ วิธีนั่ง วิธีคำนับ ตลอดจนวิธีเลือกถ้วยให้เหมาะกับฤดูกาล ทุกอย่างถูกกำหนดไว้อย่างละเอียดและประณีต เนื่องจากผู้ชงชาเชื่อเรื่อง Ichigo-Ichie (หนึ่งชีวิต หนึ่งพบ) กล่าวคือ ผู้ชงชา และแขกผู้ร่วมพิธี อาจมีโอกาสได้พบกันเพียงแค่ครั้งเดียวในชีวิต ทั้งสองฝ่ายจึงควรสำรวม และปฏิบัติต่อกันและกันอย่างดีที่สุด เหล่าแอร์โฮสเตสจะได้เรียนรู้ว่า จงให้บริการผู้โดยสารแต่ละคนอย่างดีที่สุด เนื่องจากนี่อาจเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้ายที่จะได้พบผู้โดยสารท่านนั้น ๆ

การปลูกฝังแนวคิดเช่นนี้ ทำให้พนักงานมิได้มองงานบริการของตนเป็นแค่งานเสิร์ฟน้ำและอาหาร แต่เป็นการสร้างความประทับใจ และประสบการณ์พิเศษให้แก่ลูกค้า พนักงานจึงภูมิใจในงานของตน และมุ่งมั่นทำให้ผู้โดยสารมีความสุขนั่นเอง

3. ช่างสังเกต


สายการบิน ANA สอนพนักงานว่า “จงทำนายอนาคตในอีก 5 วินาที” กล่าวคือ จงหมั่นสังเกตผู้โดยสารและคอยดูว่า มีอะไรที่พนักงานสามารถช่วยเหลือได้ก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปากขอ ยกตัวอย่างเช่น เพียงแค่ผู้โดยสารกล่าวว่า “ขอน้ำหน่อยครับ” แอร์โฮสเตส ANA ก็จะสังเกตสิ่งต่าง ๆ ต่อไปนี้
  • หากสังเกตว่า ผู้โดยสารถอดเสื้อแจ็คเก็ตและปลดกระดุมคอเสื้อ เธอก็จะเดาว่า ผู้โดยสารคงรู้สึกร้อน เธออาจบอกผู้โดยสารว่า “วันนี้ อากาศในเครื่องค่อนข้างร้อนนะคะ รับเป็นน้ำใส่น้ำแข็งไหมคะ”
  • หากสังเกตเห็นผู้โดยสารมักจะไอบ่อย ๆ ก่อนหน้านั้น เธอก็จะคาดคะเนว่า ผู้โดยสารเจ็บคอ หรือไม่สบาย เธออาจกล่าวว่า “เจ็บคออะไรหรือเปล่าคะ รับยาอมแก้เจ็บคอด้วยไหมคะ”
จะเห็นได้ว่า แทนที่จะตอบรับผู้โดยสารเพียง “ค่ะ/ครับ” พนักงานกลับตอบผู้โดยสารสองคนด้วยประโยคที่แตกต่างกัน การสังเกตเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นนี้ ทำให้ผู้โดยสารส่วนใหญ่รู้สึกแปลกใจและประทับใจว่า แอร์โฮสเตสเหล่านี้รู้ใจตนเองดีเหลือเกิน

4. ให้อิสระพนักงาน


แม้ทุกสายการบินจะมีคู่มือพนักงาน แต่ก็เหลือช่องว่างให้พนักงานสามารถปรับการบริการให้เหมาะกับผู้โดยสารหรือริเริ่มไอเดียใหม่ ๆ ที่พวกเขาคิดว่าดีได้ เช่น
 
สายการบิน Amakusa สายการบินท้องถิ่นเล็ก ๆ ในจังหวัดคุมาโมโต้มุ่งให้บริการผู้โดยสารแบบอบอุ่น เป็นมิตร ทางสายการบินจึงให้อิสระพนักงานเต็มที่ ทั้งในการออกไอเดีย และการให้บริการ ตราบใดที่กิจกรรมนั้น ๆ ทำให้ผู้โดยสารรู้สึกอบอุ่นและสนุกสนาน ทุกเดือนพนักงานจะช่วยกันทำนิตยสารบนเครื่องฉบับ Hand-made ด้วยการพิมพ์หรือวาดสถานที่ท่องเที่ยว ตลอดจนร้านอาหารแนะนำ หรือเรื่องราวตลก ๆ ที่พวกเขาได้เจอมาลงบนกระดาษ A4 แล้วใส่ในแฟ้มซองพลาสติกใส

ส่วนสายการบินใหญ่ ๆ อย่าง ANA ก็ให้พนักงานให้บริการลูกค้าตามที่ตนคิดว่าเหมาะสม เช่น แอร์โฮสเตสบางคนพับกระดาษเป็นรูปนกกระเรียนตัวเล็ก ๆ นำไปวางไว้ในห้องน้ำ หรือพับให้ผู้โดยสาร ส่วนบทพูดของกัปตันหรือแอร์โฮสเตสเกี่ยวกับสภาพอากาศหรือเส้นทางบิน ก็ไม่ได้เป็นสคริปท์ตายตัว แต่เปิดโอกาสให้ปรับแต่งได้ ทำให้ดูไม่เป็นทางการมากจนเกินไป

การให้อำนาจพนักงานในการตัดสินใจทำสิ่งต่าง ๆ ตลอดจนใส่ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน ทำให้พนักงานไม่รู้สึกว่าการบริการเป็นงานประจำ น่าเบื่อจำเจ แต่กลับสนุกในการปรับแต่งการบริการของตนให้เหมาะกับสถานการณ์

จากทั้ง 4 ข้อข้างต้น จะเห็นได้ว่า บริษัทที่ขึ้นชื่อเรื่องสุดยอดการบริการที่ดีนั้น เริ่มจากการให้บริการจากภายใน กล่าวคือ ทำอย่างไรให้พนักงานมีความสุข ความสุขของพนักงานมาจากการมีเพื่อนร่วมงานและสิ่งแวดล้อมในการทำงานที่ดี ตลอดจนการเห็นคุณค่าในงานที่ตัวเองทำ

เมื่อพนักงานรู้สึกเติมเต็มและสุขใจ พวกเขาและเธอก็จะสามารถมอบความรัก ความปรารถนาดีให้กับลูกค้าได้ นั่นทำให้พนักงานสามารถสังเกตเห็นความต้องการของลูกค้า และสนุกกับการคิดไอเดียการบริการใหม่ ๆ เพื่อยกระดับการบริการของตนให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไปนั่นเอง

นอกจากการบริการแล้ว สินค้าของญี่ปุ่นก็ได้รับความนิยมไม่แพ้กัน อ่านบทความ “ทำไมใคร ๆ ก็ติดใจสินค้าญี่ปุ่น” และหาคำตอบได้ที่นี่
 
Powered By